| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究问题 | 第11页 |
| 1.3 研究价值与意义 | 第11页 |
| 1.4 研究现状 | 第11-13页 |
| 1.4.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.4.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.5 研究方法 | 第13页 |
| 1.6 研究内容 | 第13-15页 |
| 第2章 理论基础及文献综述 | 第15-30页 |
| 2.1 服务及服务标准化 | 第15-18页 |
| 2.1.1 服务 | 第15-16页 |
| 2.1.2 服务标准化 | 第16-17页 |
| 2.1.3 银行窗口服务标准化 | 第17-18页 |
| 2.1.4 服务标准化体系模型 | 第18页 |
| 2.2 银行窗口服务标准化体系模型建设研究 | 第18-24页 |
| 2.2.1 银行窗口服务标准化体系模型建设工作流程 | 第18-19页 |
| 2.2.2 银行窗口服务标准化体系模型的主要内容 | 第19-24页 |
| 2.3 QFD理论研究综述 | 第24-30页 |
| 2.3.1 QFD的起源 | 第24-25页 |
| 2.3.2 QFD的定义 | 第25页 |
| 2.3.3 QFD的核心工具—质量屋 | 第25-27页 |
| 2.3.4 QFD的四阶段模型 | 第27-28页 |
| 2.3.5 QFD的服务设计应用 | 第28-30页 |
| 第3章 J银行窗口服务现状及问题分析 | 第30-36页 |
| 3.1 J银行现状 | 第30页 |
| 3.2 J银行窗口服务现状——存在的问题分析 | 第30-34页 |
| 3.2.1 服务效率 | 第31页 |
| 3.2.2 服务环境 | 第31-32页 |
| 3.2.3 服务规范 | 第32页 |
| 3.2.4 服务水平 | 第32-33页 |
| 3.2.5 现代服务手段与客户接受度 | 第33页 |
| 3.2.6 服务评价与投诉机制 | 第33-34页 |
| 3.3 J银行窗口服务质量的重要性 | 第34-35页 |
| 3.3.1 窗口服务是J银行转型发展的基础 | 第34页 |
| 3.3.2 窗口服务是J银行品牌化的重要内容 | 第34页 |
| 3.3.3 窗口服务是J银行的社会责任 | 第34页 |
| 3.3.4 窗口服务是J银行保护顾客权益的需要 | 第34-35页 |
| 3.4 小结 | 第35-36页 |
| 第4章 J银行窗口服务标准体系的构建 | 第36-46页 |
| 4.1 服务标准体系构建依据 | 第36-38页 |
| 4.1.1 服务接触理论 | 第36-37页 |
| 4.1.2 服务质量指数 | 第37页 |
| 4.1.3 服务规范标准 | 第37-38页 |
| 4.2 银行窗口服务标准体系结构 | 第38-40页 |
| 4.2.1 组成单元 | 第38页 |
| 4.2.2 结构 | 第38-40页 |
| 4.2.3 标准体系号 | 第40页 |
| 4.3 银行窗口服务标准体系——以J银行为例 | 第40-46页 |
| 4.3.1 J银行窗口服务标准体系框架 | 第40-42页 |
| 4.3.2 J银行窗口服务基础标准 | 第42-43页 |
| 4.3.3 J银行窗口服务提供标准 | 第43-44页 |
| 4.3.4 J银行窗口服务保障标准 | 第44-46页 |
| 第5章 J银行窗口服务质量评估 | 第46-58页 |
| 5.1 基于QFD理论的银行服务分析方法 | 第46-49页 |
| 5.1.1 识别顾客需求及初始权重 | 第46页 |
| 5.1.2 顾客需求竞争性分析 | 第46-47页 |
| 5.1.3 顾客需求的战略权重 | 第47-48页 |
| 5.1.4 顾客需求与服务标准二级指标的关联分析 | 第48页 |
| 5.1.5 服务标准二级指标的初始权重 | 第48页 |
| 5.1.6 服务标准二级指标的竞争性分析 | 第48页 |
| 5.1.7 服务标准二级指标的战略权重 | 第48-49页 |
| 5.1.8 服务标准三级指标的权重 | 第49页 |
| 5.2 J银行的服务分析 | 第49-56页 |
| 5.2.1 识别顾客需求及初始权重 | 第49-50页 |
| 5.2.2 顾客需求的竞争分析 | 第50-51页 |
| 5.2.3 顾客需求的战略权重 | 第51-52页 |
| 5.2.4 顾客需求与服务标准二级指标的关联分析 | 第52页 |
| 5.2.5 服务标准二级指标的初始权重 | 第52页 |
| 5.2.6 服务标准二级指标的竞争分析 | 第52-54页 |
| 5.2.7 服务标准二级指标的战略权重 | 第54页 |
| 5.2.8 服务标准三级指标的权重 | 第54-56页 |
| 5.3 小结 | 第56-58页 |
| 第6章 结论与展望 | 第58-60页 |
| 6.1 结论 | 第58-59页 |
| 6.2 展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附录A 问卷:J银行与其竞争对手在存在问题上的评分 | 第65-66页 |
| 附录B 问卷:存在问题与服务标准二级指标关联表 | 第66-67页 |
| 附录C 问卷:J银行与其竞争对手在服务标准体系上的建设、完善程度 | 第67-68页 |
| 附录D 问卷:J银行窗口服务-服务基础标准-重要度 | 第68-72页 |
| 附件 | 第72页 |
