| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景及研究目的 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容与框架 | 第10-11页 |
| 1.4 研究方法 | 第11页 |
| 1.5 创新之处 | 第11-12页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第12-22页 |
| 2.1 服务质量相关研究 | 第12-17页 |
| 2.2 关系质量相关研究 | 第17-19页 |
| 2.3 顾客忠诚相关研究 | 第19-22页 |
| 第三章 模型构建与研究设计 | 第22-34页 |
| 3.1 研究假设 | 第22-24页 |
| 3.2 模型的构建 | 第24页 |
| 3.3 问卷设计 | 第24-27页 |
| 3.4 预调研 | 第27-30页 |
| 3.5 数据分析方法 | 第30-34页 |
| 第四章 服务质量及关系质量对顾客忠诚影响的实证研究 | 第34-56页 |
| 4.1 样本概况 | 第34-36页 |
| 4.2 量表的信度与效度分析 | 第36-40页 |
| 4.3 顾客忠诚影响因素的结构方程模型分析 | 第40-49页 |
| 4.4 基于人口统计变量的多群组分析 | 第49-56页 |
| 第五章 总结与展望 | 第56-62页 |
| 5.1 研究总结 | 第56-57页 |
| 5.2 营销建议 | 第57-59页 |
| 5.3 研究中的不足及展望 | 第59-62页 |
| 参考文献 | 第62-66页 |
| 发表论文和参加科研情况 | 第66-68页 |
| 附录 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70页 |