| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 前言 | 第10-13页 |
| 第一节 研究的背景及意义 | 第10-11页 |
| 第二节 研究的思路及方法 | 第11页 |
| 第三节 研究的框架及结构 | 第11-13页 |
| 第二章 客户关系管理的实践及国内外研究状况 | 第13-19页 |
| 第一节 客户关系管理(CRM)概述 | 第13页 |
| 第二节 客户关系管理理论的产生、发展历程 | 第13-15页 |
| 第三节 客户关系管理在国内外研究状况 | 第15-19页 |
| 一、客户关系管理在国外的研究状况 | 第15-16页 |
| 二、客户关系管理在国内的研究状况 | 第16-19页 |
| 第三章 商业银行CRM的概念、特点及应用 | 第19-28页 |
| 第一节 商业银行CRM的概念 | 第19-22页 |
| 第二节 商业银行CRM的特点 | 第22-23页 |
| 一、银行CRM首先是一种现代的经营管理理念 | 第22页 |
| 二、银行CRM也是一套应用软件和技术 | 第22页 |
| 三、CRM是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制 | 第22-23页 |
| 第三节 客户关系管理在国内外商业银行的应用 | 第23-25页 |
| 一、西方发达国家商业银行CRM现状 | 第23-24页 |
| 二、国内商业银行CRM现状 | 第24-25页 |
| 第四节 国内外商业银行个人业务发展及CRM导入情况 | 第25-28页 |
| 一、国外商业银行个人业务的发展与实施个人CRM的情况 | 第25-26页 |
| 二、国内商业银行个人业务的发展及实施个人CRM的情况 | 第26-28页 |
| 第四章 CQ银行个人银行业务的发展现状及发展战略分析 | 第28-38页 |
| 第一节 CQ银行及战略转型 | 第28-30页 |
| 一、CQ银行简介 | 第28-29页 |
| 二、CQ银行战略转型及战略重点 | 第29-30页 |
| 第二节 CQ银行个人银行业务经营环境分析 | 第30-31页 |
| 第三节 CQ银行个人银行业务的SWOT分析 | 第31-35页 |
| 一、CQ银行个人银行业务发展的竞争优势 | 第31-32页 |
| 二、CQ银行个人银行业务发展存在的劣势 | 第32-33页 |
| 三、CQ银行个人银行业务发展面临的机遇 | 第33-34页 |
| 四、CQ银行个人银行业务发展的外部潜在威胁 | 第34-35页 |
| 第四节 CQ银行个人银行业务的发展战略及CRM的重要意义 | 第35-38页 |
| 第五章 CQ银行个人客户关系管理现状及存在的问题 | 第38-53页 |
| 第一节 CQ银行个人客户关系管理的现状 | 第38-40页 |
| 第二节 CQ银行个人客户关系管理存在的问题 | 第40-53页 |
| 一、CQ银行个人CRM前台活动存在的问题 | 第41-48页 |
| 二、CQ银行个人CRM后台活动存在的问题 | 第48-53页 |
| 第六章 CQ银行个人客户关系管理的改进策略及实施建议 | 第53-66页 |
| 第一节 CQ银行个人客户关系管理前台活动的改进策略 | 第53-58页 |
| 一、强化关系营销理念,提供优质营销服务 | 第53-54页 |
| 二、进一步优化资源配置,拓宽服务渠道 | 第54-56页 |
| 三、加强产品创新,大力发展个人中间业务 | 第56-57页 |
| 四、对个人客户结构进行分类分析,确定重点客户 | 第57-58页 |
| 第二节 CQ银行个人客户关系管理后台活动的改进策略 | 第58-62页 |
| 一、建立"以客户为中心"的组织架构,提高总行管理效率 | 第58-59页 |
| 二、优化个人业务流程,提高流程间的协调性 | 第59-60页 |
| 三、加强信息技术管理,建立全行个人客户数据库 | 第60页 |
| 四、强化内部营销理念、健全人力资源管理机制 | 第60-62页 |
| 第三节 CQ银行个人客户关系管理的实施建议 | 第62-66页 |
| 一、CQ银行实施个人客户关系管理的关键性制约因素 | 第62-63页 |
| 二、CQ银行有效实施个人客户关系管理的建议 | 第63-66页 |
| 第七章 结论 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
