| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 第一章 绪论 | 第6-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第6-7页 |
| 1.2 选题意义 | 第7-8页 |
| 1.2.1 现实意义 | 第7-8页 |
| 1.2.2 理论意义 | 第8页 |
| 1.3 研究内容 | 第8-9页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第8-9页 |
| 1.3.2 研究结构 | 第9页 |
| 1.4 研究方法 | 第9页 |
| 1.5 本文可能的创新之处 | 第9-11页 |
| 第二章 文献研究 | 第11-21页 |
| 2.1 客户满意度相关研究综述 | 第11-14页 |
| 2.1.1 客户满意度的概念 | 第11-12页 |
| 2.1.2 客户满意度研究的理论模型 | 第12-14页 |
| 2.2 质量功能展开(QFD) | 第14-17页 |
| 2.2.1 QFD的产生和发展 | 第14-15页 |
| 2.2.2 QFD的原理 | 第15-16页 |
| 2.2.3 QFD的应用 | 第16-17页 |
| 2.3 银行客户满意度研究 | 第17-19页 |
| 2.3.1 银行客户满意度影响因素 | 第17-18页 |
| 2.3.2 银行客户满意度的测评方法 | 第18-19页 |
| 2.4 QFD与客户满意度研究的结合 | 第19-21页 |
| 第三章 基于QFD的银行客户满意度理论分析 | 第21-31页 |
| 3.1 客户满意度测评的QFD方法 | 第21-27页 |
| 3.1.1 基于QFD的银行客户满意度测评指标 | 第22-23页 |
| 3.1.2 银行客户满意度的QFD测评模型 | 第23-26页 |
| 3.1.3 银行客户满意度的QFD测评方法 | 第26-27页 |
| 3.2 基于QFD的银行服务质量改进 | 第27-31页 |
| 3.2.1 识别银行客户的需求,确定各需求的权重系数 | 第28-29页 |
| 3.2.2 确定银行内部技术措施,评估关系矩阵 | 第29-30页 |
| 3.2.3 构建质量屋 | 第30-31页 |
| 第四章 基于QFD的银行客户满意度实证研究 | 第31-43页 |
| 4.1 问卷设计及数据收集 | 第31-32页 |
| 4.2 数据处理及分析 | 第32-35页 |
| 4.2.1 基本信息的描述性统计 | 第32-33页 |
| 4.2.2 信度和效度检验 | 第33-35页 |
| 4.3 银行客户满意度的测评 | 第35-38页 |
| 4.4 银行服务质量改进 | 第38-43页 |
| 第五章 政策建议 | 第43-45页 |
| 结论与展望 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第49-50页 |
| 附录 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |