| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.4 研究技术路线与创新之处 | 第14-17页 |
| 1.4.1 本研究可行性分析 | 第14-15页 |
| 1.4.2 本研究创新点 | 第15-16页 |
| 1.4.3 技术路线图 | 第16-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-31页 |
| 2.1 物流服务失误与服务补救 | 第17-21页 |
| 2.1.1 物流服务失误定义及原因 | 第17-20页 |
| 2.1.2 服务补救 | 第20-21页 |
| 2.2 服务失误归因 | 第21-24页 |
| 2.2.1 服务失误归因的定义 | 第21-22页 |
| 2.2.2 服务失误归因的分类 | 第22-23页 |
| 2.2.3 服务失误归因相关研究 | 第23-24页 |
| 2.3 快递服务失误与补救 | 第24-28页 |
| 2.3.1 快递服务失误 | 第24-26页 |
| 2.3.2 快递服务补救 | 第26-28页 |
| 2.4 情绪与行为意向 | 第28-31页 |
| 2.4.1 情绪 | 第28-29页 |
| 2.4.2 行为意向 | 第29-31页 |
| 第三章 研究设计 | 第31-42页 |
| 3.1 研究思路与模型构建 | 第31-32页 |
| 3.2 验证性研究设计 | 第32-33页 |
| 3.2.1 验证性研究目的与过程 | 第32页 |
| 3.2.2 验证性研究对象 | 第32-33页 |
| 3.3 访谈结果分析 | 第33-34页 |
| 3.4 研究假设 | 第34-37页 |
| 3.4.1 服务补救对消费者行为意向的影响假设 | 第34-35页 |
| 3.4.2 服务补救对服务失误归因的影响假设 | 第35-36页 |
| 3.4.3 服务失误归因对消费者情绪与行为意向的影响假设 | 第36页 |
| 3.4.4 消费者情绪对行为意向的影响假设 | 第36-37页 |
| 3.5 变量测量 | 第37-39页 |
| 3.5.1 服务补救的测量 | 第37-38页 |
| 3.5.2 服务失误归因的测量 | 第38页 |
| 3.5.3 消费者情绪的测量 | 第38-39页 |
| 3.5.4 行为意向的测量 | 第39页 |
| 3.6 问卷设计和发放 | 第39-41页 |
| 3.6.1 问卷设计 | 第39-40页 |
| 3.6.2 问卷的发放与回收 | 第40-41页 |
| 3.7 数据分析方法 | 第41-42页 |
| 第四章 统计与分析 | 第42-55页 |
| 4.1 变量的描述性统计分析 | 第42-43页 |
| 4.2 信度分析与效度分析 | 第43-48页 |
| 4.2.1 信度检验 | 第44-45页 |
| 4.2.2 效度检验 | 第45-48页 |
| 4.3 相关性分析 | 第48-49页 |
| 4.4 假设检验 | 第49-55页 |
| 4.4.1 服务补救对消费者行为意向影响作用的检验 | 第49-50页 |
| 4.4.2 服务补救与服务失误归因之间的关系检验 | 第50-52页 |
| 4.4.3 服务失误归因与消费者情绪关系检验 | 第52-53页 |
| 4.4.4 消费者情绪与消费者行为意向关系检验 | 第53-55页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第55-59页 |
| 5.1 研究结果 | 第55-56页 |
| 5.2 本研究的管理启示与理论贡献 | 第56-58页 |
| 5.2.1 管理启示 | 第56-57页 |
| 5.2.2 理论贡献 | 第57-58页 |
| 5.3 研究局限与展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-65页 |
| 附录 | 第65-68页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |