| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第12页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第12-15页 |
| 1.2.1 客户满意研究 | 第12-13页 |
| 1.2.2 银行客户满意度的指标体系研究 | 第13-14页 |
| 1.2.3 银行客户满意度实证研究 | 第14-15页 |
| 1.2.4 国内外文献评述 | 第15页 |
| 1.3 研究思路与框架结构 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第16页 |
| 1.4 研究方法及创新点 | 第16-18页 |
| 1.4.1 本文主要研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4.2 本文主要创新点 | 第17-18页 |
| 第2章 相关理论与模型 | 第18-29页 |
| 2.1 互联网金融相关理论 | 第18-22页 |
| 2.1.1 互联网金融涵义与特征 | 第18-19页 |
| 2.1.2 互联网金融发展趋势及现状 | 第19-21页 |
| 2.1.3 互联网金融对商业银行的影响性研究 | 第21-22页 |
| 2.2 客户满意度 | 第22-25页 |
| 2.2.1 客户满意度涵义与特征 | 第22-23页 |
| 2.2.2 客户满意度模型 | 第23-25页 |
| 2.3 质量展开功能(QFD)理论 | 第25-29页 |
| 2.3.1 质量展开功能涵义 | 第25页 |
| 2.3.2 质量展开功能特征 | 第25-26页 |
| 2.3.3 QFD质量屋模型 | 第26-27页 |
| 2.3.4 商业银行个人客户QFD模型的构建 | 第27-29页 |
| 第3章 商业银行个人客户满意度指标体系 | 第29-38页 |
| 3.1 商业银行个人客户满意度指标信息的获取 | 第29-30页 |
| 3.2 商业银行个人客户满意度指标设计原则 | 第30-31页 |
| 3.3 商业银行个人客户满意度指标确定 | 第31-33页 |
| 3.4 商业银行个人客户满意度指标权重的确定 | 第33-38页 |
| 3.4.1 层次分析法 | 第33-34页 |
| 3.4.2 G1分析法 | 第34页 |
| 3.4.3 集值迭代法 | 第34-35页 |
| 3.4.4 利用QFD模型确定个人客户满意度指标权重 | 第35-38页 |
| 第4章 商业银行个人客户满意度实证研究 | 第38-57页 |
| 4.1 问卷正式发放和回收 | 第38页 |
| 4.2 数据处理及分析 | 第38-39页 |
| 4.3 调查问卷的统计检验方法 | 第39-42页 |
| 4.4 客户满意度具体指标权重的计算 | 第42-46页 |
| 4.4.1 第一阶段质量屋 | 第42-43页 |
| 4.4.2 第二阶段质量屋 | 第43-46页 |
| 4.5 客户满意度的计算及分析 | 第46-57页 |
| 4.5.1 客户总满意度的计算及原因分析 | 第46-52页 |
| 4.5.2 不同群体客户满意度的计算及原因分析 | 第52-55页 |
| 4.5.3 银行服务与产品技术措施 | 第55-57页 |
| 第5章 政策与建议 | 第57-59页 |
| 5.1 继续完善电子化服务平台 | 第57页 |
| 5.2 进一步加强与互联网企业的竞合 | 第57-58页 |
| 5.3 关注互联网金融渠道与自身业务特色的整合 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附录 互联网金融视角下工商银行长沙分行个人客户满意度调查问卷 | 第65-66页 |