| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 第一节 选题背景与意义 | 第9-11页 |
| 一 研究背景 | 第9-10页 |
| 二 研究意义 | 第10-11页 |
| 第二节 研究综述 | 第11-13页 |
| 第三节 研究思路和方法 | 第13-15页 |
| 一 研究思路与框架 | 第13-14页 |
| 二 研究主要方法 | 第14-15页 |
| 第二章 国内外商业银行零售业务发展经验 | 第15-19页 |
| 第一节 国外商业银行零售业务经验-以花旗银行为例 | 第15-16页 |
| 一 组织结构由“职能为中心”向“客户为中心”转变 | 第15页 |
| 二 资产业务向中间业务转变 | 第15页 |
| 三 服务方式多元化 | 第15-16页 |
| 四 不断实施零售业务品牌战略 | 第16页 |
| 第二节 国内商业银行零售业务经验-以招商银行为例 | 第16-19页 |
| 一 科学进行市场定位 | 第16页 |
| 二 提供个性化产品与服务 | 第16-17页 |
| 三 拓展边缘化服务 | 第17页 |
| 四 创新重点产品,便利化服务渠道 | 第17-19页 |
| 第三章 PF银行郑州分行零售业务现状和挑战 | 第19-27页 |
| 第一节 PF银行郑州分行零售业务主要指标现状 | 第19-26页 |
| 一 存、贷款业务 | 第20-21页 |
| 二 银行卡、代发等中间业务 | 第21-22页 |
| 三 渠道业务 | 第22-23页 |
| 四 财富管理业务 | 第23-24页 |
| 五 零售业务经营情况 | 第24-26页 |
| 第二节 PF银行郑州分行零售业务面临的挑战 | 第26-27页 |
| 一 “金融脱媒”下商业银行零售业务空间缩小 | 第26页 |
| 二 零售业务成为商业银行最重要的发展方向竞争愈加激烈 | 第26-27页 |
| 第四章 PF银行郑州分行零售业务存在的问题 | 第27-34页 |
| 第一节 PF银行郑州分行零售业务存在的问题及原因分析 | 第27-32页 |
| 一 零售收入结构不合理 | 第27-28页 |
| 二 业务创新不足同质化竞争问题严重 | 第28-29页 |
| 三 客户关系管理水平仍需改善 | 第29页 |
| 四 电子银行等自助渠道发展仍有较大差距 | 第29-30页 |
| 五 银行零售业务网点和人员配置不合理 | 第30-31页 |
| 六 专业零售人才资源匮乏 | 第31页 |
| 七 网点营业效率和服务质量有待提高 | 第31-32页 |
| 第二节 PF银行郑州分行零售业务发展面临新的形势 | 第32-34页 |
| 一 客户关系管理成为商业银行零售业务发展的关键 | 第32-33页 |
| 二 银行零售业务渠道不断革新 | 第33-34页 |
| 第五章 PF银行郑州分行零售业务的发展对策及思路 | 第34-40页 |
| 第一节 树立“以客户为中心”理念 | 第34-35页 |
| 一 研究客户需要,挖掘客户价值 | 第34页 |
| 二 以客户为中心制定科学的发展战略 | 第34-35页 |
| 第二节 完善组织架构,优化业务流程 | 第35页 |
| 一 完善组织构架,提高运行效率和决策质量 | 第35页 |
| 二 再造业务流程 | 第35页 |
| 第三节 加强产品创新,提升服务质量 | 第35-37页 |
| 一 充分利用产品创新 | 第35-36页 |
| 二 努力改善服务质量 | 第36页 |
| 三 利用先进科技建立完善的银行业务系统 | 第36页 |
| 四 提供与河南地方政策和客户特点相适应的产品和服务 | 第36-37页 |
| 第四节 加强渠道建设,完善营销体系 | 第37-38页 |
| 一 构建多层次的产品和服务渠道 | 第37页 |
| 二 不断完善零售业务营销体系 | 第37-38页 |
| 第五节 提升银行人员素质,加强营销队伍建设 | 第38-40页 |
| 一 实行银行零售业务专业化分工 | 第38页 |
| 二 强化行前台人员的业务培训,提高人员素质 | 第38页 |
| 三 建立有效的绩效考核机制,加强人文关怀 | 第38-40页 |
| 第六章 研究结论及展望 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-43页 |
| 致谢 | 第43-44页 |
| 个人简历 | 第44页 |
