| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第13-22页 |
| 1.1 研究背景及其意义 | 第13-16页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第14-15页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.2 理论研究与文献综述 | 第16-21页 |
| 1.2.1 理论基础 | 第16-19页 |
| 1.2.2 服务质量理论研究的发展 | 第19-21页 |
| 1.3 研究的内容与方法 | 第21-22页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第21页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第21-22页 |
| 第2章 南航湖南分公司地面服务质量现状分析 | 第22-40页 |
| 2.1 南航湖南分公司的发展状况 | 第22-24页 |
| 2.1.1 南航湖南分公司简介 | 第22页 |
| 2.1.2 南航湖南分公司地面服务的发展阶段 | 第22-24页 |
| 2.2 南航湖南分公司服务质量现状 | 第24-29页 |
| 2.2.1 南航湖南分公司2014年服务保障情况 | 第24-25页 |
| 2.2.2 南航湖南分公司2015年服务保障情况 | 第25-27页 |
| 2.2.3 南航湖南分公司2016年服务保障情况 | 第27-29页 |
| 2.3 服务质量问卷调查 | 第29-33页 |
| 2.3.1 问卷设计及实施 | 第29页 |
| 2.3.2 问卷样本描述性统计 | 第29-31页 |
| 2.3.3 调查问卷数据分析 | 第31-33页 |
| 2.4 存在的主要问题 | 第33-36页 |
| 2.4.1 基于旅客投诉发生率的地面服务数据分析 | 第33-34页 |
| 2.4.2 基于旅客满意度调查的地面服务数据分析 | 第34页 |
| 2.4.3 投诉数据与调查数据的对比分析 | 第34页 |
| 2.4.4 南航湖南分公司地面服务存在的问题 | 第34-36页 |
| 2.5 存在问题的原因分析 | 第36-39页 |
| 2.5.1 单一维度数据的局限性 | 第36-37页 |
| 2.5.2 服务质量改进措施缺乏针对性 | 第37页 |
| 2.5.3 各服务环节存在问题的具体表现形式 | 第37-39页 |
| 2.6 南航湖南分公司地面服务质量改进的必要性 | 第39-40页 |
| 第3章 南航湖南分公司地面服务质量改进方案设计 | 第40-52页 |
| 3.1 南航湖南分公司地面服务质量改进思路 | 第40-41页 |
| 3.1.1 南航湖南分公司地面服务质量改进的指导思想 | 第40页 |
| 3.1.2 南航湖南分公司地面服务质量改进的路径 | 第40-41页 |
| 3.1.3 南航湖南分公司地面服务质量改进的几个要点 | 第41页 |
| 3.2 南航湖南分公司地面服务的质量框架 | 第41-43页 |
| 3.2.1 地面服务质量框架的构建 | 第41-42页 |
| 3.2.2 框架构成元素的内在联系 | 第42-43页 |
| 3.3 南航湖南分公司地面服务质量改进策略 | 第43-52页 |
| 3.3.1 地面服务流程的重新梳理 | 第43-45页 |
| 3.3.2 提升地面服务质量策划水平 | 第45-46页 |
| 3.3.3 完善地面服务质量规则和指标内容 | 第46-48页 |
| 3.3.4 创建地面服务质量团队 | 第48-49页 |
| 3.3.5 加强地面服务质量控制和管理 | 第49页 |
| 3.3.6 完善地面服务质量保证 | 第49-50页 |
| 3.3.7 完善地面服务质量意见收集渠道 | 第50-52页 |
| 第4章 南航湖南分公司地面服务改进方案的效果预期和实施保障 | 第52-58页 |
| 4.1 南航湖南分公司地面服务质量改进的效果预期 | 第52-53页 |
| 4.1.1 南航湖南分公司地面服务的改进目标 | 第52页 |
| 4.1.2 南航湖南分公司地面服务改进的预期效果 | 第52-53页 |
| 4.2 南航湖南分公司地面服务质量改进实施步骤 | 第53-54页 |
| 4.2.1 提升地面服务的主动性 | 第53页 |
| 4.2.2 加快自助服务体系构建 | 第53页 |
| 4.2.3 落实服务质量反馈制度 | 第53-54页 |
| 4.3 南航湖南分公司地面服务质量改进实施保障 | 第54-58页 |
| 4.3.1 加强员工素质提升人力资源保障 | 第54页 |
| 4.3.2 信息系统集成提供技术保障 | 第54-55页 |
| 4.3.3 科学的绩效评价提供动力保障 | 第55页 |
| 4.3.4 合理的激励控制满足内需性要求 | 第55-56页 |
| 4.3.5 加强企业文化建设提高集团凝聚力 | 第56-58页 |
| 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 附录A 南航地面服务旅客评价调查 | 第63-67页 |
