酒店CRM系统的研究与开发
| 摘要 | 第6-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 引言 | 第10-12页 |
| 1.1.1 客户关系管理的定义 | 第10-11页 |
| 1.1.2 CRM的基本功能 | 第11-12页 |
| 1.2 课题研究的背景 | 第12-14页 |
| 1.2.1 CRM行业化发展趋势 | 第12-14页 |
| 1.2.2 酒店行业对 CRM的需求 | 第14页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第14-17页 |
| 1.3.1 CRM行业化研究现状 | 第14-16页 |
| 1.3.2 酒店CRM研究现状 | 第16-17页 |
| 1.4 课题研究意义 | 第17页 |
| 1.5 课题的主要研究工作 | 第17-18页 |
| 第2章 酒店CRM系统概述 | 第18-24页 |
| 2.1 酒店管理信息系统 | 第18-19页 |
| 2.2 酒店CRM需求分析 | 第19-22页 |
| 2.2.1 概述 | 第19页 |
| 2.2.2 酒店行业特性分析 | 第19-20页 |
| 2.2.3 系统需求分析 | 第20-22页 |
| 2.3 酒店 CRM的实施的预期效果 | 第22-23页 |
| 2.4 本章小结 | 第23-24页 |
| 第3章 酒店CRM系统各模块功能设计 | 第24-35页 |
| 3.1 系统整体分析 | 第24-25页 |
| 3.2 客户信息收集模块 | 第25-26页 |
| 3.3 客户信息管理模块 | 第26-27页 |
| 3.4 客户关系分析模块 | 第27-29页 |
| 3.4.1 客户满意度分析子模块 | 第28页 |
| 3.4.2 客户价值评价子模块 | 第28页 |
| 3.4.3 客户细分子模块 | 第28-29页 |
| 3.5 数据库管理模块 | 第29页 |
| 3.6 系统关键技术 | 第29-34页 |
| 3.6.1 数据仓库技术 | 第29-32页 |
| 3.6.2 数据挖掘技术 | 第32-34页 |
| 3.7 本章小结 | 第34-35页 |
| 第4章 客户关系分析 | 第35-58页 |
| 4.1 客户满意度分析 | 第35-41页 |
| 4.1.1 概述 | 第35-36页 |
| 4.1.2 酒店客户满意度分析的意义和目的 | 第36-37页 |
| 4.1.3 酒店客户满意度评价指标的确定 | 第37-39页 |
| 4.1.4 客户满意度调查的实施和计算 | 第39-40页 |
| 4.1.5 酒店客户满意度分析 | 第40-41页 |
| 4.2 客户价值分析 | 第41-47页 |
| 4.2.1 客户价值的含义和对其进行分析的意义 | 第41-42页 |
| 4.2.2 客户价值组成 | 第42页 |
| 4.2.3 客户历史价值的计算 | 第42-43页 |
| 4.2.4 客户当前价值 | 第43-44页 |
| 4.2.5 客户增量价值 | 第44-46页 |
| 4.2.6 客户价值评价模型 | 第46-47页 |
| 4.3 客户细分 | 第47-57页 |
| 4.3.1 聚类算法简介 | 第48-49页 |
| 4.3.2 决策树算法简介 | 第49-52页 |
| 4.2.2 酒店客户细分属性 | 第52-54页 |
| 4.2.4 客户细分模型的建立 | 第54-57页 |
| 4.4 本章小结 | 第57-58页 |
| 第5章 系统开发与实现 | 第58-70页 |
| 5.1 系统开发 | 第58-61页 |
| 5.1.1 J2EE体系结构 | 第58-59页 |
| 5.1.2 系统开发模型 | 第59-60页 |
| 5.1.3 系统开发工具 | 第60-61页 |
| 5.2 酒店 CRM数据仓库的设计 | 第61-67页 |
| 5.2.1 数据仓库模型简介 | 第62-63页 |
| 5.2.2 数据仓库的数据源 | 第63-64页 |
| 5.2.3 数据仓库各表的设计 | 第64-66页 |
| 5.2.4 酒店 CRM数据仓库模型 | 第66-67页 |
| 5.3 系统实现 | 第67-69页 |
| 5.4 本章小结 | 第69-70页 |
| 结论 | 第70-72页 |
| 总结 | 第70-71页 |
| 不足与展望 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第76页 |
