| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 前言 | 第10-11页 |
| 第1章 导论 | 第11-13页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究的理论背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究的实践背景 | 第11-12页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 第2章 仪表行业发展及现状 | 第13-23页 |
| 2.1 仪表行业的发展历史 | 第13页 |
| 2.2 国内仪表行业经营状况 | 第13-20页 |
| 2.2.1 电子测量仪表的定义 | 第13-14页 |
| 2.2.2 我国电子测量仪表的现状 | 第14-18页 |
| 2.2.3 我国电子测量仪表和国际的差距 | 第18-20页 |
| 2.3 仪表行业企业‐‐‐A 公司 | 第20-23页 |
| 第3章 服务与服务质量 | 第23-37页 |
| 3.1 服务的定义 | 第23页 |
| 3.2 服务的一般特性 | 第23-27页 |
| 3.2.1 服务的定义和特性 | 第23-25页 |
| 3.2.2 A 公司的服务 | 第25-26页 |
| 3.2.3 A 公司服务的优势 | 第26-27页 |
| 3.3 服务质量及其维度 | 第27-29页 |
| 3.3.1 服务质量的定义 | 第27页 |
| 3.3.2 服务质量的评价和构成 | 第27-28页 |
| 3.3.3 顾客对服务质量的感知 | 第28-29页 |
| 3.4 服务质量差距模型 | 第29-32页 |
| 3.5 SERVQUAL 模型 | 第32页 |
| 3.6 顾客满意与顾客满意度 | 第32-35页 |
| 3.6.1 顾客满意及其价值 | 第33-35页 |
| 3.6.1.1 顾客的价值 | 第33页 |
| 3.6.1.2 顾客满意的价值 | 第33页 |
| 3.6.1.3 顾客满意及顾客满意度 | 第33-35页 |
| 3.7 服务质量与顾客满意的关系 | 第35-37页 |
| 第4章 A 公司的服务质量的测量与分析 | 第37-46页 |
| 4.1 A 公司服务质量问卷设计 | 第37-38页 |
| 4.2 A 公司服务质量实证评测过程 | 第38-40页 |
| 4.3 A 公司服务质量实证评测结果与分析 | 第40-46页 |
| 4.3.1 数据整理方法 | 第40-41页 |
| 4.3.2 结果分析 | 第41-46页 |
| 第5章 A 公司服务质量差距分析 | 第46-59页 |
| 5.1 顾客期望和管理层对顾客期望的感知之间的差距 | 第46-48页 |
| 5.2 管理层对顾客期望感知的认知和服务质量规范制定之间的差距 | 第48-50页 |
| 5.3 服务质量规范和服务传递间的差距 | 第50-51页 |
| 5.4 服务传递和外部沟通之间的差距 | 第51-52页 |
| 5.5 顾客对服务的期望和顾客对服务的感知之间的差距 | 第52-53页 |
| 5.6 服务质量的全程控制 | 第53-55页 |
| 5.7 服务补救 | 第55-59页 |
| 5.7.1 服务失误之后的顾客反应 | 第55-56页 |
| 5.7.2 服务补救的方式 | 第56-58页 |
| 5.7.3 服务承诺 | 第58-59页 |
| 第6章 A 公司服务质量提升策略 | 第59-64页 |
| 6.1 A 公司服务质量提升策略 | 第59-62页 |
| 6.1.1 短期策略：加强呼叫中心的培训，主动的电话反馈 | 第59-60页 |
| 6.1.2 中期策略：加强市场调研，开发真正顾客需要的服务组合 | 第60-61页 |
| 6.1.3 长期策略：建立完善的服务质量管理体系 | 第61-62页 |
| 6.2 论文存在的不足 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附录1 | 第66-67页 |
| 附录2 | 第67-68页 |
| 附录3 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第70页 |
