| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 第1章 绪论 | 第17-26页 |
| 1.1 研究背景 | 第17-22页 |
| 1.1.1 现实背景 | 第17-20页 |
| 1.1.2 理论背景 | 第20-22页 |
| 1.2 研究意义 | 第22-23页 |
| 1.2.1 现实意义 | 第22页 |
| 1.2.2 理论意义 | 第22-23页 |
| 1.3 研究的主要内容与方法 | 第23-25页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第23-24页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第24页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第24-25页 |
| 1.4 创新点 | 第25-26页 |
| 第2章 文献综述 | 第26-46页 |
| 2.1 自助服务研究综述 | 第26-31页 |
| 2.1.1 服务的内涵和特点 | 第26-27页 |
| 2.1.2 自助服务的内涵和特点 | 第27-29页 |
| 2.1.3 自助服务的分类 | 第29-31页 |
| 2.2 自助服务质量研究综述 | 第31-33页 |
| 2.2.1 服务质量的内涵 | 第31-32页 |
| 2.2.2 自助服务质量的内涵 | 第32-33页 |
| 2.3 顾客满意研究综述 | 第33-35页 |
| 2.3.1 顾客满意的内涵 | 第33-34页 |
| 2.3.2 自助服务质量影响顾客满意的因素 | 第34-35页 |
| 2.4 渠道迁移研究综述 | 第35-37页 |
| 2.4.1 渠道迁移的内涵 | 第35页 |
| 2.4.2 渠道迁移的影响因素 | 第35-37页 |
| 2.5 服务质量、顾客满意、渠道迁移关系研究综述 | 第37-43页 |
| 2.5.1 服务质量、顾客满意、行为意愿关系综述 | 第37-40页 |
| 2.5.2 自助服务质量、顾客满意、渠道迁移关系综述 | 第40-43页 |
| 2.6 相关研究评述 | 第43-44页 |
| 2.7 本章小结 | 第44-46页 |
| 第3章 理论基础 | 第46-52页 |
| 3.1 理性行为理论 | 第46-47页 |
| 3.2 计划行为理论 | 第47页 |
| 3.3 技术接受模型 | 第47-49页 |
| 3.4 多渠道管理理论 | 第49-50页 |
| 3.5 营销 4P理论 | 第50-51页 |
| 3.6 本章小结 | 第51-52页 |
| 第4章 模型构建与研究假设 | 第52-61页 |
| 4.1 模型构建 | 第52-53页 |
| 4.2 变量及维度 | 第53-56页 |
| 4.2.1 自助服务质量 | 第53-54页 |
| 4.2.2 渠道迁移 | 第54-55页 |
| 4.2.3 顾客满意 | 第55-56页 |
| 4.2.4 促销策略 | 第56页 |
| 4.3 研究假设 | 第56-60页 |
| 4.3.1 自助服务质量与渠道迁移相关关系及假设 | 第56-58页 |
| 4.3.2 自助服务质量与顾客满意相关关系及假设 | 第58页 |
| 4.3.3 顾客满意与渠道迁移相关关系及假设 | 第58-59页 |
| 4.3.4 顾客满意的中介效用及假设 | 第59-60页 |
| 4.3.5 促销策略的调节作用及假设 | 第60页 |
| 4.4 本章小结 | 第60-61页 |
| 第5章 问卷设计与小样本测试 | 第61-72页 |
| 5.1 变量及维度测量 | 第61-64页 |
| 5.1.1 自助服务质量及维度测量题项 | 第61-62页 |
| 5.1.2 渠道迁移及维度测量题项 | 第62-63页 |
| 5.1.3 顾客满意测量题项 | 第63-64页 |
| 5.1.4 促销策略测量题项 | 第64页 |
| 5.2 问卷设计 | 第64-66页 |
| 5.2.1 问卷设计原则 | 第64-65页 |
| 5.2.2 问卷结构 | 第65-66页 |
| 5.3 小样本测试 | 第66-71页 |
| 5.3.1 小样本测试的描述性统计分析 | 第66-68页 |
| 5.3.2 小样本测试的数据分析 | 第68-71页 |
| 5.4 本章小结 | 第71-72页 |
| 第6章 数据分析 | 第72-116页 |
| 6.1 描述性统计分析 | 第72-77页 |
| 6.1.1 样本的人口统计学特征 | 第72-75页 |
| 6.1.2 变量的描述性统计 | 第75-77页 |
| 6.2 信度分析 | 第77-78页 |
| 6.3 效度分析 | 第78-97页 |
| 6.3.1 探索性因子分析 | 第78-87页 |
| 6.3.2 验证性因子分析 | 第87-97页 |
| 6.4 相关性分析 | 第97-99页 |
| 6.4.1 自助服务质量与顾客满意的相关性分析 | 第97页 |
| 6.4.2 自助服务质量与渠道迁移的相关性分析 | 第97-98页 |
| 6.4.3 顾客满意与渠道迁移的相关性分析 | 第98-99页 |
| 6.5 回归分析 | 第99-113页 |
| 6.5.1 自助服务质量与渠道迁移的回归分析 | 第99-102页 |
| 6.5.2 自助服务质量与顾客满意的回归分析 | 第102-103页 |
| 6.5.3 顾客满意与渠道迁移的回归分析 | 第103-105页 |
| 6.5.4 顾客满意的中介效应分析 | 第105-106页 |
| 6.5.5 促销策略的调节效用分析 | 第106-113页 |
| 6.6 结果讨论 | 第113-115页 |
| 6.6.1 自助服务质量对渠道迁移的影响 | 第113-114页 |
| 6.6.2 顾客满意的中介效应 | 第114页 |
| 6.6.3 促销策略的调节效应 | 第114-115页 |
| 6.7 本章小结 | 第115-116页 |
| 第7章 结论与展望 | 第116-121页 |
| 7.1 研究结论 | 第116-117页 |
| 7.2 管理建议 | 第117-119页 |
| 7.3 研究局限与未来展望 | 第119-121页 |
| 7.3.1 研究局限 | 第119页 |
| 7.3.2 未来研究展望 | 第119-121页 |
| 附录 | 第121-126页 |
| 参考文献 | 第126-143页 |
| 致谢 | 第143-144页 |
| 攻读博士学位期间发表论文及参加科研情况 | 第144-145页 |