| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9页 |
| 第一章 导论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究现状 | 第13-14页 |
| 1.4 研究思路与研究方法 | 第14-15页 |
| 1.5 研究内容 | 第15-17页 |
| 第二章 理论综述 | 第17-22页 |
| 2.1 服务的定义及特性 | 第17页 |
| 2.2 服务营销的定义和内容 | 第17-19页 |
| 2.2.1 服务营销7大要素 | 第17-19页 |
| 2.3 服务营销的特征 | 第19-20页 |
| 2.4 民航服务产品构成 | 第20-22页 |
| 第三章 SD航空公司服务营销环境分析 | 第22-33页 |
| 3.1 宏观环境分析 | 第22-25页 |
| 3.1.1 政治环境分析 | 第22页 |
| 3.1.2 经济环境分析 | 第22-23页 |
| 3.1.3 社会文化环境分析 | 第23-24页 |
| 3.1.4 技术环境分析 | 第24-25页 |
| 3.2 竞争环境分析 | 第25-30页 |
| 3.2.1 行业内现有竞争对手 | 第25-27页 |
| 3.2.2 潜在竞争者的进入威胁 | 第27页 |
| 3.2.3 替代产品的威胁 | 第27-29页 |
| 3.2.4 供应商议价能力 | 第29页 |
| 3.2.5 购买者议价能力 | 第29-30页 |
| 3.3 民航服务趋势分析 | 第30-31页 |
| 3.4 民航服务主要矛盾 | 第31-33页 |
| 第四章 航空公司服务营销现状分析 | 第33-40页 |
| 4.1 SD航空公司情况介绍 | 第33-34页 |
| 4.2 SD航空公司现有的服务营销措施 | 第34-38页 |
| 4.2.1 建立以客户为导向的企业文化 | 第34-36页 |
| 4.2.2 强化内部管控机制 | 第36页 |
| 4.2.3 重视整治服务短板 | 第36-37页 |
| 4.2.4 加强品牌推广与宣传 | 第37-38页 |
| 4.3 SD航空公司服务营销问题分析 | 第38-40页 |
| 4.3.1 缺乏系统的顶层设计,服务产品创新能力不足 | 第38-39页 |
| 4.3.2 整体服务管控水平相对薄弱 | 第39页 |
| 4.3.3 正向激励以及打造职业化队伍方面存在不足 | 第39-40页 |
| 第五章 SD航空公司服务营销改进建议 | 第40-63页 |
| 5.1 分析旅客构成和细分 | 第40-43页 |
| 5.2 市场选择 | 第43-44页 |
| 5.3 市场定位 | 第44-45页 |
| 5.4 SD航空公司服务营销7P组合 | 第45-63页 |
| 5.4.1 产品策略 | 第45-50页 |
| 5.4.2 价格策略 | 第50-51页 |
| 5.4.3 渠道策略 | 第51-53页 |
| 5.4.4 促销策略 | 第53-56页 |
| 5.4.5 人员策略 | 第56-58页 |
| 5.4.6 有形展示 | 第58-59页 |
| 5.4.7 过程控制策略 | 第59-63页 |
| 第六章 结论 | 第63-65页 |
| 6.1 论文结论 | 第63页 |
| 6.2 论文研究的不足与今后研究方向 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 附件 | 第68页 |