| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 绪论 | 第8-15页 |
| 一、研究背景与问题提出 | 第8-9页 |
| 二、研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| 三、国内外研究文献综述 | 第10-13页 |
| 四、研究的内容与方法 | 第13-14页 |
| 五、研究的创新点 | 第14-15页 |
| 第一章 我国市长热线发展历程与特点 | 第15-22页 |
| 第一节 我国市长热线的发展历程 | 第15-17页 |
| 一、市长热线的概念 | 第15-16页 |
| 二、我国市长热线的发展 | 第16-17页 |
| 第二节 我国市长热线的作用与特点 | 第17-20页 |
| 一、我国市长热线的作用 | 第17-20页 |
| 二、我国现阶段市长热线的主要特点 | 第20页 |
| 本章小结 | 第20-22页 |
| 第二章 哈市市长热线概况及工作机制 | 第22-29页 |
| 第一节 哈市市长热线概况 | 第22-23页 |
| 第二节 哈市市长热线工作机制 | 第23-28页 |
| 一、哈市市长热线的交办方式和依据 | 第23-25页 |
| 二、哈市市长热线工作流程 | 第25-28页 |
| 本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 哈市市长热线存在的问题及原因分析 | 第29-42页 |
| 第一节 哈市市长热线存在的问题 | 第29-37页 |
| 一、采取访谈形式收集的市长热线主要问题 | 第29-32页 |
| 二、哈市市长热线承办单位问题 | 第32-35页 |
| 三、常用衡量市长热线工作的指标效果评析 | 第35-37页 |
| 第二节 哈市市长热线问题的原因分析 | 第37-40页 |
| 一、过于偏重面向诉求为主的应用体系 | 第37-38页 |
| 二、整合力度不够 | 第38-39页 |
| 三、自身的体制机制不顺问题 | 第39-40页 |
| 四、缺乏科学的内部管理制度 | 第40页 |
| 本章小结 | 第40-42页 |
| 第四章 我国部分城市市长热线的情况及启示 | 第42-51页 |
| 第一节 北京市非紧急救助热线 | 第42-44页 |
| 一、北京市非紧急救助热线概况 | 第42-43页 |
| 二、北京市非紧急救助服务中心突出特点 | 第43-44页 |
| 三、对哈市的启示 | 第44页 |
| 第二节 济南市市民热线 | 第44-47页 |
| 一、济南市市民热线概况 | 第44-46页 |
| 二、济南市市民服务热线突出特点 | 第46页 |
| 三、借鉴与启示 | 第46-47页 |
| 第三节 长春市市长公开电话 | 第47-48页 |
| 一、长春市市长公开电话概况 | 第47页 |
| 二、长春市市长公开电话突出特点 | 第47-48页 |
| 三、借鉴与启示 | 第48页 |
| 第四节 国内部分城市市长热线对哈市市长热线的启示 | 第48-50页 |
| 一、更新服务理念，创新服务机制 | 第49页 |
| 二、资源整合，提供便捷、高效的服务平台 | 第49页 |
| 三、加强信息化建设，充实信息储备 | 第49页 |
| 四、采取政府购买服务的方式减少成本 | 第49-50页 |
| 五、多管齐下，提高市长热线作用 | 第50页 |
| 本章小结 | 第50-51页 |
| 第五章 完善哈市市长热线服务的对策与建议 | 第51-61页 |
| 第一节 建立面向全面服务的热线体系 | 第51-54页 |
| 一、加强服务意识，树立品牌形象 | 第51-52页 |
| 二、探索社会治理模式，为政府决策提供有力支撑 | 第52-53页 |
| 三、健全知识库储备，建立有效的、全面的信息更新机制 | 第53-54页 |
| 第二节 加强服务热线的整合力度，打造服务热线“一号通” | 第54-55页 |
| 一、完善以市长热线为中心的服务热线体系 | 第54-55页 |
| 二、完善应急联络机制 | 第55页 |
| 第三节 加强案件的办理效率和效果，健全考核机制 | 第55-58页 |
| 一、以权力清单为参照，精细化各部门工作标准 | 第55-56页 |
| 二、建立争议案件协调与指导机制 | 第56页 |
| 三、强化行政问责机制，加强公众监督 | 第56-57页 |
| 四、完善承办单位考核机制 | 第57-58页 |
| 第四节 建立科学的内部管理制度 | 第58-59页 |
| 一、完善受理人员绩效考核制度 | 第58页 |
| 二、加强服务质量的监督 | 第58-59页 |
| 三、完善受理人员激励机制 | 第59页 |
| 第五节 改进热线平台，提供更有力的信息化支撑。 | 第59-61页 |
| 一、对现有热线系统进行升级 | 第59页 |
| 二、采用云计算、数据挖掘等技术手段进行大数据分析 | 第59-60页 |
| 三、开拓多渠道，满足不同人群需求 | 第60-61页 |
| 结论 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |