不同关系阶段下网购服务补救对顾客满意度的影响研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| abstract | 第5-12页 |
| 1 绪论 | 第12-16页 |
| ·研究背景 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·理论意义 | 第12-13页 |
| ·现实意义 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·研究内容及技术路线 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·技术路线 | 第14页 |
| ·研究创新点 | 第14-16页 |
| 2 文献综述 | 第16-21页 |
| ·服务补救相关文献综述 | 第16-18页 |
| ·服务补救的维度 | 第16页 |
| ·服务补救对顾客满意度的影响 | 第16-17页 |
| ·网购服务补救 | 第17-18页 |
| ·关系阶段划分的文献综述 | 第18-21页 |
| 3 理论模型与研究假设 | 第21-25页 |
| ·理论模型的构建 | 第21页 |
| ·研究假设 | 第21-25页 |
| ·服务补救对顾客满意度的影响 | 第21-22页 |
| ·服务补救对感知公平的影响 | 第22页 |
| ·服务补救对消费者信任的影响 | 第22页 |
| ·感知公平对顾客满意度的影响 | 第22-23页 |
| ·消费者信任对顾客满意度的影响 | 第23页 |
| ·感知公平对服务补救与顾客满意度关系的中介作用 | 第23页 |
| ·消费者信任对服务补救与顾客满意度关系的中介作用 | 第23页 |
| ·关系阶段的调节作用 | 第23-25页 |
| 4 研究设计 | 第25-29页 |
| ·调研对象 | 第25页 |
| ·研究变量的测量及量表 | 第25-27页 |
| ·问卷的编制 | 第27页 |
| ·问卷的预测试 | 第27-29页 |
| ·信度测试 | 第27页 |
| ·效度测试 | 第27-29页 |
| 5 数据分析 | 第29-47页 |
| ·描述性统计分析 | 第29-30页 |
| ·信度和效度分析 | 第30-31页 |
| ·信度分析 | 第30页 |
| ·效度分析 | 第30-31页 |
| ·相关分析 | 第31-32页 |
| ·假设检验 | 第32-43页 |
| ·关系阶段的划分 | 第32-35页 |
| ·回归分析 | 第35-43页 |
| ·假设检验结果 | 第43-47页 |
| 6 结论与展望 | 第47-50页 |
| ·研究结论 | 第47-48页 |
| ·管理启示 | 第48-49页 |
| ·研究局限与展望 | 第49-50页 |
| ·研究局限 | 第49页 |
| ·研究展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-54页 |
| 附录 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 攻读硕士学位期间论文发表情况 | 第57-58页 |
