银行服务接触对顾客满意度的影响研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第1章 引言 | 第7-17页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义及目的 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究方法 | 第9-12页 |
| ·研究内容和思路 | 第12-14页 |
| ·创新之处 | 第14-17页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第17-25页 |
| ·对服务接触的研究综述 | 第17-21页 |
| ·服务接触的内涵界定 | 第17-18页 |
| ·与服务接触有关的管理学理论 | 第18-19页 |
| ·国内学者对服务接触的研究 | 第19-20页 |
| ·简要评述 | 第20-21页 |
| ·对顾客满意度的研究综述 | 第21-25页 |
| ·顾客满意度的内涵界定 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度衡量模型 | 第22-23页 |
| ·国内学者对顾客满意度的研究 | 第23-24页 |
| ·简要评述 | 第24-25页 |
| 第3章 理论模型与研究设计 | 第25-39页 |
| ·理论模型 | 第25-31页 |
| ·模型的总体建构 | 第25-26页 |
| ·模型建构的依据 | 第26-27页 |
| ·模型建构的具体解释 | 第27-31页 |
| ·研究假设 | 第31页 |
| ·研究设计 | 第31-39页 |
| ·调查目的与对象 | 第31-32页 |
| ·问卷设计 | 第32-36页 |
| ·变量定义与测量 | 第36-39页 |
| 第4章 数据分析及结果 | 第39-51页 |
| ·原始数据分析 | 第39-40页 |
| ·信度分析 | 第40-43页 |
| ·信度检验 | 第40-41页 |
| ·效度检验 | 第41-43页 |
| ·因子分析 | 第43-47页 |
| ·探索性因子分析 | 第43-44页 |
| ·验证性因子分析 | 第44-47页 |
| ·结构方程模型分析 | 第47-48页 |
| ·小结 | 第48-51页 |
| 第5章 研究结论与建议 | 第51-57页 |
| ·研究结论 | 第51-52页 |
| ·对策建议 | 第52-54页 |
| ·在服务接触中打造积极感知 | 第52-53页 |
| ·在服务接触中规避消极感知 | 第53-54页 |
| ·研究的不足 | 第54-55页 |
| ·研究展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 附录 | 第61-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 攻读学位期间研究成果 | 第66页 |
