手机售后服务“流水线”理念研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| ·本文研究的背景 | 第10页 |
| ·本文研究的意义 | 第10-11页 |
| ·本文研究的思路和结构 | 第11-13页 |
| 第二章 服务营销理论及发展趋势 | 第13-23页 |
| ·服务与服务营销的定义 | 第13-14页 |
| ·服务的定义 | 第13-14页 |
| ·服务营销的定义 | 第14页 |
| ·服务与服务营销的特点 | 第14-17页 |
| ·服务的特点 | 第14-16页 |
| ·服务营销的特征 | 第16-17页 |
| ·服务营销的三角形模型 | 第17-18页 |
| ·服务营销组合 | 第18-21页 |
| ·"7Ps"营销组合 | 第18-19页 |
| ·"4Cs"营销组合 | 第19-20页 |
| ·"4Rs"营销组合 | 第20-21页 |
| ·服务营销的意义 | 第21-22页 |
| ·国际服务营销的发展简况 | 第22-23页 |
| 第三章 手机售后服务市场分析 | 第23-30页 |
| ·传统手机售后服务特点 | 第23-24页 |
| ·手机售后服务新机遇 | 第24-26页 |
| ·手机产业价值链上的重心转移 | 第24-25页 |
| ·手机售后服务市场及其结构的转移 | 第25-26页 |
| ·手机售后产业模式的转移 | 第26页 |
| ·国内手机售后服务市场现状分析及存在问题 | 第26-28页 |
| ·现状分析 | 第26-27页 |
| ·存在的问题 | 第27-28页 |
| ·国外相关产业发展例举 | 第28-29页 |
| ·发展趋势 | 第29-30页 |
| 第四章 服务营销流水线化分析 | 第30-42页 |
| ·"流水线"概念概述 | 第30-35页 |
| ·细分服务过程 | 第32页 |
| ·细分服务市场 | 第32-33页 |
| ·创意是概念是偶然 | 第33-34页 |
| ·资源整合 | 第34-35页 |
| ·文化培养 | 第35页 |
| ·实施策略 | 第35-42页 |
| ·服务有形化策略 | 第35-38页 |
| ·服务标准化策略 | 第38-39页 |
| ·持续的服务改进策略 | 第39-40页 |
| ·服务产业化策略 | 第40页 |
| ·品牌化策略 | 第40-42页 |
| 第五章 手机售后服务行业的"流水线"模式研究 | 第42-51页 |
| ·客户市场分析 | 第42-43页 |
| ·将服务做成产品 | 第43-44页 |
| ·制定标准化服务产品过程 | 第44-47页 |
| ·扩大企业规模 | 第47页 |
| ·打造企业品牌 | 第47-48页 |
| ·实例分析运用"流水线"概念的实践效果 | 第48-51页 |
| ·中邮时代公司简介 | 第48-49页 |
| ·建立售后服务技术研发中心 | 第49页 |
| ·建立售后服务培训学校 | 第49页 |
| ·建立管理系统 | 第49-50页 |
| ·实践效果 | 第50-51页 |
| 第六章 结束语 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
