| 中文摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-21页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究对象 | 第12-14页 |
| ·研究的目的和意义 | 第14-16页 |
| ·研究目的 | 第14-15页 |
| ·研究意义 | 第15-16页 |
| ·国内外研究现状 | 第16-21页 |
| ·概述 | 第16-17页 |
| ·国外研究现状 | 第17-18页 |
| ·国内研究现状 | 第18-21页 |
| 第二章 理论综述 | 第21-37页 |
| ·CRM基本理论 | 第21-23页 |
| ·CRM的含义 | 第21-22页 |
| ·CRM的目的和作用 | 第22-23页 |
| ·BPR及营销业务流程再造(MPR)基本理论 | 第23-31页 |
| ·BPR的定义和内容 | 第24-27页 |
| ·营销流程再造 MPR的定义 | 第27-31页 |
| ·现行的流程再设计方法 | 第31-37页 |
| ·全新设计法 | 第31-33页 |
| ·系统化再设计法 | 第33-34页 |
| ·关键因素突破法 | 第34-37页 |
| 第三章 电信运营商基于CRM在市场形态划分下的营销流程再造研究的必要性分析 | 第37-43页 |
| ·CRM与流程的整合分析 | 第37-39页 |
| ·电信企业基于市场形态划分下的流程再造必要性 | 第39-40页 |
| ·电信运营商基于CRM在市场形态划分下的流程再造可行性 | 第40-43页 |
| 第四章 电信运营商现有营销流程剖析 | 第43-50页 |
| ·电信运营商营销流程界定 | 第43-46页 |
| ·普适性的市场营销流程 | 第43-44页 |
| ·电信运营商的市场营销流程 | 第44-46页 |
| ·电信运营商在市场形态划分下的营销流程剖析 | 第46-50页 |
| 第五章 电信运营商营基于 CRM在市场形态划分下的营销流程再造设计 | 第50-74页 |
| ·营销业务流程再造的指导思想和原则 | 第50-51页 |
| ·营销业务流程再造的指导思想 | 第50页 |
| ·营销业务流程再造的原则 | 第50-51页 |
| ·实施目标 | 第51页 |
| ·初步方案 | 第51-53页 |
| ·关键点识别 | 第53-55页 |
| ·关键点突破 | 第55-69页 |
| ·用户和市场研究流程 | 第55-58页 |
| ·营销策略制定流程 | 第58-62页 |
| ·客户服务流程 | 第62-66页 |
| ·其它流程 | 第66-69页 |
| ·营销流程再造方案的评价 | 第69-74页 |
| ·CRM在再造方案中的应用分析 | 第69-70页 |
| ·再造方案的评价 | 第70-74页 |
| 第六章 总结 | 第74-77页 |
| ·转变管理理念 | 第74页 |
| ·组织结构的调整 | 第74-75页 |
| ·IT系统的改造 | 第75-76页 |
| ·流程管理和持续改进 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-81页 |
| 附录 | 第81-83页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第83-85页 |
| 致谢 | 第85页 |
