| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-18页 |
| ·研究背景及意义 | 第12-13页 |
| ·研究方法与路径 | 第13-15页 |
| ·研究创新点 | 第15-16页 |
| ·论文框架 | 第16-17页 |
| ·本章小结 | 第17-18页 |
| 第2章 IT服务管理与ERP系统理论研究综述 | 第18-32页 |
| ·IT服务管理概述 | 第18-20页 |
| ·IT服务管理的起源 | 第18-19页 |
| ·IT服务管理与传统IT管理的区别 | 第19页 |
| ·IT服务管理的价值 | 第19-20页 |
| ·信息技术基础架构库ITIL | 第20-26页 |
| ·ITIL架构及其发展历程 | 第20-23页 |
| ·ITIL的研究现状 | 第23-24页 |
| ·国内ITIL的应用现状 | 第24-26页 |
| ·IT服务质量评价方法 | 第26-29页 |
| ·ERP系统研究综述 | 第29-31页 |
| ·ERP系统概述 | 第29页 |
| ·ERP系统的研究现状 | 第29-30页 |
| ·ERP系统运维工作的主要内容 | 第30-31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 第3章 基于ITIL的ERP运维流程体系的构建 | 第32-50页 |
| ·ERP运维流程体系结构 | 第32-33页 |
| ·IT部门组织结构与ERP运维模式 | 第33-34页 |
| ·IT部门组织结构 | 第33页 |
| ·企业ERP运维模式 | 第33-34页 |
| ·ERP服务台 | 第34-36页 |
| ·ERP服务台的工作内容 | 第34-35页 |
| ·ERP服务台的结构 | 第35页 |
| ·ERP服务台的人员要求 | 第35-36页 |
| ·ERP服务台的关键绩效指标 | 第36页 |
| ·事故管理 | 第36-40页 |
| ·事故管理的内容 | 第36-37页 |
| ·事故管理的流程 | 第37-38页 |
| ·ERP事故处理方法 | 第38-39页 |
| ·事故管理的关键绩效指标 | 第39-40页 |
| ·请求实现 | 第40-42页 |
| ·请求实现的内容 | 第40页 |
| ·访问管理的主要活动 | 第40-41页 |
| ·请求实现的关键绩效指标 | 第41-42页 |
| ·问题管理 | 第42-43页 |
| ·问题管理的内容 | 第42页 |
| ·主动问题管理的方法 | 第42-43页 |
| ·问题管理的关键绩效指标 | 第43页 |
| ·变更管理 | 第43-47页 |
| ·变更管理的流程 | 第43-44页 |
| ·变更管理的内容 | 第44-46页 |
| ·变更管理的关键绩效指标 | 第46-47页 |
| ·发布管理 | 第47-48页 |
| ·发布管理的内容 | 第47页 |
| ·发布管理的关键绩效指标 | 第47-48页 |
| ·配置管理 | 第48-49页 |
| ·配置管理的主要内容 | 第48-49页 |
| ·配置管理的关键绩效指标 | 第49页 |
| ·本章小结 | 第49-50页 |
| 第4章 基于ITSM理论的ERP运维评价体系的构建 | 第50-68页 |
| ·评价体系结构及研究假设 | 第50-57页 |
| ·ERP运维评价体系结构 | 第50-51页 |
| ·基于部门ERP运维绩效的KPI评价指标 | 第51-53页 |
| ·基于服务质量的ERP运维评价指标假设 | 第53-57页 |
| ·问卷调查 | 第57-58页 |
| ·抽样方法 | 第57页 |
| ·问卷的结构与内容 | 第57页 |
| ·问卷的发放和回收 | 第57-58页 |
| ·问卷调查结果分析 | 第58-67页 |
| ·样本描述统计 | 第58-60页 |
| ·量表信度检验 | 第60-62页 |
| ·因子分析 | 第62-65页 |
| ·基于服务质量的ERP运维评价量表的构建 | 第65-67页 |
| ·本章小结 | 第67-68页 |
| 第5章 案例分析 | 第68-77页 |
| ·案例背景 | 第68-69页 |
| ·ERP运维方案的构建与实施 | 第69-74页 |
| ·分析问题 | 第69-71页 |
| ·构建统一维护体系 | 第71-72页 |
| ·构建标准化服务体系 | 第72-74页 |
| ·服务成果和展望 | 第74-75页 |
| ·案例总结和改进建议 | 第75-76页 |
| ·本章小结 | 第76-77页 |
| 结论与展望 | 第77-78页 |
| 参考文献 | 第78-81页 |
| 附录 | 第81-84页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第84-85页 |
| 致谢 | 第85页 |