| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-16页 |
| ·六西格玛管理的发展历史及趋势 | 第12-13页 |
| ·课题的研究背景和意义 | 第13-15页 |
| ·课题的研究内容 | 第15-16页 |
| 第二章 六西格玛管理简介 | 第16-22页 |
| ·六西格玛管理的基本概念 | 第16-18页 |
| ·六西格玛简介 | 第16页 |
| ·六西格玛的统计含义 | 第16-17页 |
| ·六西格玛管理的核心理念 | 第17-18页 |
| ·六西格玛管理的改进模型 | 第18-20页 |
| ·六西格玛管理的DMAIC模型 | 第18-19页 |
| ·六西格玛管理的DMADV 模型 | 第19页 |
| ·DMAIC与DMADV之间的关系 | 第19-20页 |
| ·六西格玛和TQM 及ISO9000 三者间的关系 | 第20-21页 |
| ·全面质量管理 | 第20页 |
| ·ISO9000 族国际标准 | 第20-21页 |
| ·三者之间的相互关系 | 第21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 服务业如何实施六西格玛管理 | 第22-29页 |
| ·制造业实施六西格玛管理的特点 | 第22-23页 |
| ·制造业生产流程的特点 | 第22页 |
| ·制造业实施六西格玛管理的关键点 | 第22-23页 |
| ·服务业实施六西格玛管理的特点 | 第23-25页 |
| ·服务业流程的特点 | 第23-24页 |
| ·服务业实施六西格玛管理的关键点 | 第24-25页 |
| ·服务业开展六西格玛管理的框架 | 第25-28页 |
| ·高层领导的支持 | 第25页 |
| ·企业文化的转变 | 第25-26页 |
| ·培训教育体系的建立 | 第26-27页 |
| ·六西格玛测量体系 | 第27-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第四章 联通公司质量管理工具及应用 | 第29-64页 |
| ·联通公司对六西格玛的认识 | 第29-30页 |
| ·通信运营企业应用六西格玛管理法的条件 | 第29页 |
| ·六西格玛管理法的机遇 | 第29-30页 |
| ·以项目管理方法管理六西格玛项目 | 第30-34页 |
| ·项目选择与确定 | 第30-31页 |
| ·项目风险管理 | 第31-33页 |
| ·项目实施和控制 | 第33页 |
| ·项目评价和知识管理 | 第33-34页 |
| ·实施六西格玛管理的组织结构体系 | 第34-38页 |
| ·六西格玛行政推广体系 | 第35-36页 |
| ·六西格玛组织体系 | 第36页 |
| ·六西格玛团队 | 第36-38页 |
| ·联通公司实用质量管理工具 | 第38-62页 |
| ·六西格玛管理技术概述 | 第38-39页 |
| ·联通公司质量分析方法及工具 | 第39-41页 |
| ·流程管理 | 第41-49页 |
| ·严格的问题根源分析 | 第49-57页 |
| ·错误预防 | 第57页 |
| ·控制图 | 第57-59页 |
| ·全面生产性维护（TPM） | 第59-60页 |
| ·新5S | 第60-62页 |
| ·本章小结 | 第62-64页 |
| 第五章 通信公司六西格玛案例分析 | 第64-83页 |
| ·联通公司实施六西格玛管理过程的概述 | 第64-65页 |
| ·联通员工满意度案例分析 | 第65-71页 |
| ·项目概述 | 第65-66页 |
| ·员工满意度调查及分析 | 第66-70页 |
| ·深层次原因分析及解决方案 | 第70-71页 |
| ·员工沟通的重要性及方法 | 第71-72页 |
| ·降低10010 热线语音语调的不合格率 | 第72-82页 |
| ·前言 | 第72页 |
| ·选题理由 | 第72-73页 |
| ·现状调查 | 第73页 |
| ·目标制定 | 第73-74页 |
| ·原因分析 | 第74-75页 |
| ·问题根源分析 | 第75-78页 |
| ·问题解决方案 | 第78-79页 |
| ·解决方案执行 | 第79-82页 |
| ·本章小结 | 第82-83页 |
| 第六章 全文总结 | 第83-85页 |
| ·主要结论 | 第83页 |
| ·研究展望 | 第83-85页 |
| 参考文献 | 第85-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
| 攻读硕士学位期间已发表或录用的论文 | 第88页 |