| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·电信窗口服务的定义 | 第9-10页 |
| ·为什么要研究电信窗口服务 | 第10-11页 |
| ·论文研究思路与逻辑 | 第11-12页 |
| 第二章 理论文献综述 | 第12-22页 |
| ·消费者满意与窗口服务的关系 | 第12-15页 |
| ·服务的有形展示和服务场景 | 第15-17页 |
| ·服务流程设计 | 第17-18页 |
| ·服务利润链 | 第18-22页 |
| 第三章 电信发展沿革与窗口服务现状 | 第22-32页 |
| ·电信发展沿革 | 第22-23页 |
| ·四川电信公司介绍 | 第23-25页 |
| ·电信客户服务现状 | 第25-32页 |
| 第四章 四川电信环境分析 | 第32-41页 |
| ·宏观环境分析 | 第32-35页 |
| ·主要竞争对手情况 | 第35-38页 |
| ·四川电信SWOT 分析 | 第38-41页 |
| 第五章 改善四川电信窗口服务 | 第41-60页 |
| ·排队管理分析与策略选择 | 第41-46页 |
| ·改进营业厅服务流程设计 | 第46-50页 |
| ·服务场景优化 | 第50-53页 |
| ·打造服务利润链，做好内部营销 | 第53-60页 |
| 结束语 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |