| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-20页 |
| ·选题的背景和意义 | 第12页 |
| ·客户关系管理理论综述 | 第12-18页 |
| ·客户关系管理兴起的背景及原因 | 第12-14页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第15-16页 |
| ·对嵌入式教育客户关系管理特殊性的认识 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理的作用 | 第17-18页 |
| ·本文的结构与研究方法 | 第18-20页 |
| ·本文的结构 | 第18-19页 |
| ·研究方法 | 第19-20页 |
| 第2章 创智NIIT嵌入式教育项目及其客户关系管理现状 | 第20-31页 |
| ·创智NIIT 嵌入式教育项目介绍 | 第20-25页 |
| ·项目的引入 | 第20-22页 |
| ·项目的概况 | 第22-23页 |
| ·项目的运行现状 | 第23-25页 |
| ·客户关系管理的现状 | 第25-28页 |
| ·客户的构成 | 第25-26页 |
| ·客户服务组织结构和服务模式 | 第26-27页 |
| ·客户服务流程与制度 | 第27页 |
| ·客户满意度的现状 | 第27-28页 |
| ·实施客户关系管理的战略意义 | 第28-31页 |
| 第3章 创智NIIT 嵌入式教育项目实施客户关系管理的定位分析 | 第31-45页 |
| ·项目发展行业前景分析 | 第31-33页 |
| ·市场竞争情况分析 | 第33-34页 |
| ·项目的SWOT 分析 | 第34-35页 |
| ·波特的五种竞争力模型分析 | 第35-38页 |
| ·客户分析 | 第38-43页 |
| ·客户细分和定位 | 第38-40页 |
| ·客户流失分析 | 第40页 |
| ·客户满意度分析 | 第40-42页 |
| ·客户忠诚度分析 | 第42-43页 |
| ·分析结论 | 第43-45页 |
| 第4章 创智NIIT 客户关系管理战略和管理体系设计 | 第45-52页 |
| ·实施以客户满意为核心的管理战略 | 第45-46页 |
| ·客户关系管理战略的目标 | 第45页 |
| ·客户关系管理战略的内涵 | 第45-46页 |
| ·以客户为中心的管理体系的设计 | 第46-52页 |
| ·管理体系设计的原则 | 第46-47页 |
| ·管理体系的主要模块 | 第47-48页 |
| ·管理体系的框架模型 | 第48-49页 |
| ·管理体系的特点 | 第49-50页 |
| ·管理体系实施的关键 | 第50-52页 |
| 第5章 创智NIIT 嵌入式教育项目客户关系管理的实施策略 | 第52-63页 |
| ·建立以客户为中心的企业文化 | 第52-54页 |
| ·以客户为中心的企业文化的特征 | 第52-54页 |
| ·建立以客户为中心的企业文化的措施 | 第54页 |
| ·完善客户关系管理制度 | 第54-56页 |
| ·业务流程重组 | 第56-57页 |
| ·组织机构再造 | 第57-58页 |
| ·建立客户关系管理数据支持系统 | 第58-60页 |
| ·建立客户管理信息系统 | 第58-59页 |
| ·建立客户服务信息系统 | 第59-60页 |
| ·建立客户满意度监测系统 | 第60页 |
| ·建立新型的客户沟通体系 | 第60-63页 |
| ·建立互动式的客户呼叫中心 | 第60-61页 |
| ·建立高效的沟通机制 | 第61-62页 |
| ·运用各种渠道与提高沟通效能 | 第62-63页 |
| 第6章 创智NIIT 实施客户关系管理面临的障碍与解决途径 | 第63-73页 |
| ·实施客户关系管理的障碍 | 第63-67页 |
| ·企业文化与校园文化的冲突 | 第63-64页 |
| ·校企双方的定位冲突 | 第64-65页 |
| ·校企双方的沟通障碍 | 第65-66页 |
| ·企业内部组织变革和业务流程重组的阻力 | 第66-67页 |
| ·解决障碍的有效途径 | 第67-73页 |
| ·建立客户满意型文化，实现双方文化上的求同存异 | 第67-68页 |
| ·加强校企沟通，让客户感知企业价值 | 第68-71页 |
| ·建立学习型组织，全员参与，克服变革阻力 | 第71-73页 |
| 结论 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-78页 |
| 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
