酒店业员工满意度对顾客满意度影响实证研究

摘要	第1-6页
Abstract	第6-12页
第1章 绪论	第12-18页
·研究背景	第12-14页
·中国酒店业发展现状	第12页
·中国酒店业发展趋势	第12-13页
·国内外研究现状与不足	第13-14页
·研究目的	第14-15页
·研究范围	第15-16页
·研究流程与研究内容	第16-18页
·研究流程	第16页
·研究内容	第16-18页
第2章 文献及相关理论综述	第18-44页
·内部顾客与外部顾客	第18页
·员工满意度	第18-23页
·员工满意度的基本概念	第18-19页
·员工满意度指标	第19-20页
·员工满意度对顾客满意度的影响	第20-23页
·员工忠诚度	第23-29页
·员工忠诚度的定义	第23-25页
·员工忠诚度的度量	第25-27页
·员工忠诚度的影响因素	第27-29页
·员工满意度与员工忠诚度间的关系	第29页
·服务质量	第29-33页
·服务质量的内涵	第30-31页
·服务质量的构成要素	第31-32页
·服务质量的其他研究	第32-33页
·顾客价值	第33-38页
·顾客价值的定义	第33-35页
·顾客价值的构成要素	第35-36页
·服务质量、顾客价值和顾客满意度之间的关系	第36-38页
·顾客满意度	第38-42页
·顾客满意度的基本概念	第38-40页
·顾客满意度研究的理论基础	第40-41页
·顾客满意度的形成机制	第41-42页
·中国酒店业员工满意度和顾客满意度的研究现状综述	第42-44页
·中国酒店业员工满意度研究现状综述	第42-43页
·中国酒店业顾客满意度研究现状综述	第43-44页
第3章 研究设计与数据收集	第44-53页
·理论模型与研究假说	第44-46页
·理论模型	第44-45页
·立论依据和研究假说	第45-46页
·量表设计	第46-48页
·设计过程	第46-47页
·变量的操作性定义和计量项目	第47-48页
·计量指标及其来源	第48页
·抽样方法与样本分布	第48-50页
·抽样对象与方法	第48-49页
·样本的分布	第49-50页
·数据分析方法	第50-53页
·方差分析	第50页
·信度分析	第50-51页
·效度分析	第51页
·结构方程模型分析	第51-53页
第4章 数据分析与解释	第53-81页
·量表的信度与效度检验	第53-60页
·员工满意度量表检验	第53-54页
·员工忠诚度量表检验	第54-57页
·顾客感知质量量表检验	第57-58页
·顾客感知价值量表检验	第58-59页
·顾客满意度量表检验	第59-60页
·背景变量的影响分析	第60-68页
·背景变量的确定	第60-61页
·背景变量对员工满意度的影响	第61-62页
·背景变量对员工忠诚度的影响	第62-65页
·背景变量对顾客感知质量的影响	第65-66页
·背景变量对顾客感知价值的影响	第66-67页
·背景变量对顾客满意度的影响	第67-68页
·研究假设检验	第68-81页
·结构方程模型的设定	第68-73页
·模型识别	第73-74页
·模型估计	第74页
·结构方程模型的评价	第74-76页
·研究模型的修正	第76-78页
·研究模型结论解释	第78-81页
研究结论与管理建议	第81-87页
1.主要研究结论	第81-82页
2.管理建议	第82-85页
3.本研究的创新点及研究局限	第85-86页
4.未来研究方向	第86-87页
参考文献	第87-94页
附录A 攻读硕士学位期间所发表的论文	第94-95页
附录B 协方差矩阵	第95-96页
附录C 调查问卷	第96-100页
致谢	第100页