| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-9页 |
| ·WCC集团的简介 | 第7页 |
| ·选题意义 | 第7-8页 |
| ·研究方法和论文结构 | 第8-9页 |
| 2 KCRM理论综述 | 第9-16页 |
| ·KCRM概念的说明 | 第9-11页 |
| ·KCRM与8P's之间的“八棱锥”模型 | 第9-10页 |
| ·KCRM的定义 | 第10-11页 |
| ·4R准则导向着KCRM | 第11-13页 |
| ·KCRM源于“二八法则”和“关系营销” | 第13-16页 |
| ·“二八法则”综述 | 第13-15页 |
| ·关系营销理论的实质 | 第15-16页 |
| 3 支持KCRM的8P's应用模型诠释 | 第16-23页 |
| ·Product产品 | 第17-18页 |
| ·Price价格 | 第18页 |
| ·Promote促销 | 第18页 |
| ·Place渠道 | 第18-19页 |
| ·Probing information市场信息调研 | 第19页 |
| ·Process过程 | 第19-21页 |
| ·People人力资源 | 第21页 |
| ·Politics政治 | 第21-23页 |
| 4 WCC集团基本情况与内外环境分析 | 第23-29页 |
| ·集团基本情况 | 第23-25页 |
| ·历史由来 | 第23页 |
| ·高层管理团队构成 | 第23-24页 |
| ·企业经营边界 | 第24页 |
| ·组织结构图 | 第24-25页 |
| ·集团内外环境分析 | 第25-29页 |
| ·WCC集团的外部环境分析 | 第26-27页 |
| ·WCC集团的内部资源分析 | 第27-29页 |
| 5 WCC集团的KCRM现状分析 | 第29-35页 |
| ·8P's应用模型中各基点类问题 | 第29-34页 |
| ·Product：战略多元,产品品类过多 | 第29-30页 |
| ·Price：降低报价,拼杀价格 | 第30页 |
| ·Promote：缺乏大客户购买行为的系统研究 | 第30页 |
| ·Place：没有准确界定目标大客户 | 第30-31页 |
| ·Probing information：KCRM信息系统低效 | 第31页 |
| ·Process：大客户的战略优先性未体现 | 第31-32页 |
| ·People：大客户服务的人力资源管理没有差别化 | 第32-33页 |
| ·Politics：单兵作战,缺少联合, | 第33-34页 |
| ·KCRM评价体系不健全 | 第34-35页 |
| 6 WCC集团的KCRM现状改进策略 | 第35-49页 |
| ·8P's应用模型中各基点类问题改进方案 | 第35-45页 |
| ·Product：确立收缩战略,聚焦于建筑主业 | 第35页 |
| ·Price：服务超越,提供附加增值服务 | 第35-36页 |
| ·Promote：购买特征与开发步骤 | 第36-37页 |
| ·Place：目标大客户的甄别 | 第37-38页 |
| ·Probing information：构建KCRM信息系统 | 第38-39页 |
| ·Process：严格程序和规范,落实ISO质量体系 | 第39-43页 |
| ·People：加强项目经理的人力资源建设与开发 | 第43-44页 |
| ·Politics：与关联企业合作,共同开发市场 | 第44-45页 |
| ·建立健全KCRM评价体系 | 第45-49页 |
| ·加强大客户流失管理 | 第45页 |
| ·制订执行大客户危机处理预案 | 第45-46页 |
| ·定期、动态评价KCRM的状态 | 第46-47页 |
| ·防止集团的KCRM在实践中进入误区 | 第47-49页 |
| 结论 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-52页 |
