基层政府部门企业满意度测评研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·研究方法与研究限制 | 第10-11页 |
| ·研究思路与流程 | 第11-13页 |
| 2 顾客满意度测评研究现状 | 第13-31页 |
| ·顾客满意度测评的理论 | 第13-23页 |
| ·顾客满意的基本概念 | 第13-16页 |
| ·顾客满意度与顾客满意度指数 | 第16页 |
| ·顾客满意影响因素分析 | 第16-23页 |
| ·顾客满意度指数测评模型 | 第23-29页 |
| ·国外顾客满意度测评模型 | 第23-28页 |
| ·中国顾客满意度测评模型 | 第28-29页 |
| ·顾客满意度测评的意义 | 第29-31页 |
| 3 基层政府部门企业满意度测评模型构建 | 第31-41页 |
| ·理论模型 | 第31-32页 |
| ·结构方程模型 | 第32-34页 |
| ·基层政府部门企业满意度指数 | 第34-36页 |
| ·确定各变量权重 | 第34-36页 |
| ·满意度指数计算方法 | 第36页 |
| ·测评模型各变量阐述 | 第36-39页 |
| ·企业满意度 | 第36-38页 |
| ·形象 | 第38页 |
| ·企业期望与感知品质 | 第38页 |
| ·服务补救 | 第38-39页 |
| ·测评模型的检验 | 第39-41页 |
| ·测评模型拟合优度检验 | 第39-40页 |
| ·测评模型共线性检验 | 第40-41页 |
| 4 基层政府部门企业满意度指标体系的设计 | 第41-47页 |
| ·基层政府部门企业满意度指标体系的框架结构 | 第41-42页 |
| ·测量指标的量化 | 第42页 |
| ·测评的问卷设计 | 第42-45页 |
| ·形象量表 | 第43页 |
| ·企业期望与感知品质的服务品质量表 | 第43-45页 |
| ·企业满意度量表 | 第45页 |
| ·服务补救量表 | 第45页 |
| ·问卷调查 | 第45-47页 |
| ·样本的选择 | 第45-46页 |
| ·样本大小及数据收集 | 第46-47页 |
| 5 实证分析 | 第47-63页 |
| ·问卷信度与效度分析 | 第47-52页 |
| ·可靠性分析 | 第47-49页 |
| ·问卷的合理性分析 | 第49-52页 |
| ·基层政府企业满意度线性结构关系分析 | 第52-56页 |
| ·服务品质关键因素分析 | 第56-63页 |
| ·“感知与期望差距”衡量满意度 | 第56-58页 |
| ·“整体满意度与知觉”衡量满意度 | 第58页 |
| ·“理想程度与感知差距”衡量满意度 | 第58-59页 |
| ·“形象”指标服务品质关键因素分析 | 第59页 |
| ·“企业期望”指标服务品质关键因素分析 | 第59-60页 |
| ·“感知品质”指标服务品质关键因素分析 | 第60-61页 |
| ·“服务补救”指标服务品质关键因素分析 | 第61-63页 |
| 6 结论 | 第63-65页 |
| 附录 | 第65-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 攻读硕士期间发表的文章 | 第72-73页 |
| 声明 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74页 |
