| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-27页 |
| ·研究背景和研究意义 | 第10-12页 |
| ·本文的研究背景 | 第10-11页 |
| ·本文的研究意义 | 第11-12页 |
| ·BPO相关理论国内外研究动态 | 第12-16页 |
| ·狭义的BPO定义及分类 | 第13页 |
| ·广义的BPO定义及分类 | 第13-16页 |
| ·客户满意度相关理论国内外研究动态 | 第16-25页 |
| ·客户满意及客户满意度相关定义 | 第16-17页 |
| ·客户满意度评价模型 | 第17-25页 |
| ·本文的研究出发点与研究思路 | 第25-27页 |
| ·本文的研究出发点及内容 | 第25页 |
| ·本文的研究方法和路线 | 第25-27页 |
| 第2章 国内外BPO市场环境分析 | 第27-33页 |
| ·全球BPO市场发展现状及趋势 | 第27-29页 |
| ·全球BPO市场发展现状及趋势 | 第27页 |
| ·我国在国际外包市场上的发展现状分析 | 第27-29页 |
| ·我国BPO市场发展现状及趋势 | 第29-33页 |
| ·我国BPO市场宏观环境分析 | 第29-31页 |
| ·我国主要BPO中心城市及发展现状 | 第31-33页 |
| 第3章 BPO企业客户满意度评价指标体系构建 | 第33-39页 |
| ·BPO企业客户的特点 | 第33-34页 |
| ·对于产品和服务质量有着严格的规范和要求 | 第33页 |
| ·有着自己独特的商业流程规范和行业特点 | 第33页 |
| ·有着自己独特的企业文化和民族文化 | 第33-34页 |
| ·对于商业计算机运作和标准流程有着较高的要求 | 第34页 |
| ·对于数据安全和商业信誉尤为重视 | 第34页 |
| ·建立客户满意度评价指标体系的原则 | 第34-35页 |
| ·客户认知因素原则 | 第34页 |
| ·可控制因素原则 | 第34-35页 |
| ·可测量因素原则 | 第35页 |
| ·竞争者对比因素原则 | 第35页 |
| ·BPO企业客户满意度评价指标的选取 | 第35-37页 |
| ·BPO企业客户满意度评价指标的选取 | 第35-37页 |
| ·客户满意度评价指标重要性的检验方法 | 第37页 |
| ·BPO企业客户满意度评价指标体系的建立 | 第37-39页 |
| 第4章 BPO企业客户满意度的层次分析评价法 | 第39-51页 |
| ·基于层次分析法的客户满意度评价整体构思 | 第39-40页 |
| ·基于层次分析法的BPO企业客户满意度评价模型的建立 | 第40-51页 |
| ·层次分析法的基本原理 | 第40页 |
| ·层次分析法的计算步骤 | 第40-45页 |
| ·模糊综合评价法的基本原理 | 第45-47页 |
| ·模糊综合评价法的计算步骤 | 第47-51页 |
| 第5章 基于层次分析法的BPO企业客户满意度评价体系构建实证分析 | 第51-64页 |
| ·企业背景研究 | 第51-52页 |
| ·调查问卷设计及数据收集 | 第52页 |
| ·基于层次分析法的客户满意度测评 | 第52-61页 |
| ·构造两两判断矩阵 | 第53-56页 |
| ·逐级评判矩阵及综合评价 | 第56-61页 |
| ·客户满意度测评结果及启示分析 | 第61-64页 |
| ·客户满意度测评结果分析 | 第61-62页 |
| ·客户满意度测评启示 | 第62-64页 |
| 第6章 总结与展望 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 附录E 公司客户满意度调查问卷 | 第68-70页 |
| 攻读学位期间公开发表论文 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 研究生履历 | 第72页 |