| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-11页 |
| ·研究方法及价值 | 第11-12页 |
| ·论文结构及内容安排 | 第12-13页 |
| 第二章 理论基础 | 第13-20页 |
| ·服务的定义及特点 | 第13-14页 |
| ·服务营销的特点及核心内容 | 第14页 |
| ·服务消费者的行为特点 | 第14-15页 |
| ·服务营销组合 | 第15页 |
| ·电信服务 | 第15-20页 |
| ·电信业在服务业中的定位 | 第15-16页 |
| ·电信服务的特点 | 第16-18页 |
| ·服务营销在电信市场运用的必然性 | 第18-20页 |
| 第三章 CD 电信公司服务营销环境分析 | 第20-37页 |
| ·CD 电信公司概况 | 第20-21页 |
| ·公司概况 | 第20-21页 |
| ·公司体制沿革 | 第21页 |
| ·公司组织结构 | 第21页 |
| ·宏观环境分析 | 第21-29页 |
| ·政治法律环境 | 第23页 |
| ·经济环境 | 第23-24页 |
| ·技术环境 | 第24页 |
| ·产业环境 | 第24-27页 |
| ·市场发展环境 | 第27-29页 |
| ·竞争环境分析 | 第29-32页 |
| ·竞争因素分析 | 第29-30页 |
| ·竞争形势分析 | 第30-31页 |
| ·CD 电信公司竞争对手分析 | 第31-32页 |
| ·CD 电信SWOT 分析 | 第32-37页 |
| ·CD 电信的优势分析（Strength） | 第32-33页 |
| ·CD 电信的劣势分析（Weakness） | 第33-34页 |
| ·CD 电信的机遇分析（Opportunity） | 第34-35页 |
| ·CD 电信的威胁分析（Threat） | 第35-37页 |
| 第四章 中国电信客户分群 | 第37-43页 |
| ·中国电信客户分群的演化 | 第37-41页 |
| ·客户分群的萌芽阶段：甲类乙类客户分群时代 | 第37页 |
| ·客户分群的起步阶段——大、商、公客户时代 | 第37-40页 |
| ·客户分群的发展阶段——政企、家庭、个人客户时代 | 第40-41页 |
| ·政企、家庭、个人客户分群给CD 电信公司服务营销带来的挑战 | 第41-43页 |
| 第五章 CD 电信公司的服务营销策略 | 第43-63页 |
| ·产品策略 | 第43-49页 |
| ·品牌塑造策略 | 第44-47页 |
| ·业务发展策略 | 第47-49页 |
| ·渠道优化策略 | 第49-55页 |
| ·渠道整体架构 | 第49-50页 |
| ·直销渠道建设 | 第50-53页 |
| ·完善实体渠道建设（有形展示） | 第53页 |
| ·电子渠道优化 | 第53-54页 |
| ·加快社会渠道完善与扩充 | 第54页 |
| ·全面推进农村代理制 | 第54-55页 |
| ·服务促销策略 | 第55-56页 |
| ·面向政企客户群 | 第55页 |
| ·面向家庭、个人客户群 | 第55-56页 |
| ·其他策略 | 第56-63页 |
| ·定价策略 | 第56-59页 |
| ·服务人员技能提升策略 | 第59-60页 |
| ·服务专业化策略 | 第60页 |
| ·建立服务监督体系策略 | 第60-63页 |
| 第六章 结论 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-67页 |