基于融合通信技术的托管呼叫中心系统构建
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-12页 |
| ·呼叫中心业务与技术背景 | 第6-7页 |
| ·接入和交换平台 | 第6-7页 |
| ·CTI平台 | 第7页 |
| ·呼叫中心引入融合通信技术的内容和实际意义 | 第7-10页 |
| ·融合通信的技术 | 第8页 |
| ·呼叫中心的托管创新应用 | 第8-9页 |
| ·呼叫中心托管与融合通信应用的实际意义 | 第9-10页 |
| ·论文内容和意义 | 第10-11页 |
| ·论文的章节安排 | 第11-12页 |
| 第二章 基于融合通信技术的呼叫中心概述 | 第12-21页 |
| ·融合通信技术的特征 | 第12-13页 |
| ·融合通信相关技术的实现 | 第12-13页 |
| ·融合通信技术的发展 | 第13页 |
| ·呼叫中心的概述 | 第13-16页 |
| ·基于融合通信的呼叫中心 | 第16-21页 |
| ·融合通信技术为现有呼叫中心带来的变革 | 第16-18页 |
| ·呼叫中心引入融合通信技术的方法与过程 | 第18-19页 |
| ·基于融合通信技术的托管呼叫中心的实现流程 | 第19-21页 |
| 第三章 托管呼叫中心系统需求分析与架构设计 | 第21-40页 |
| ·托管呼叫中心系统需求分析 | 第21-23页 |
| ·任务概述 | 第21-22页 |
| ·性能规定 | 第22-23页 |
| ·基于融合通信技术的托管呼叫中心构架设计 | 第23-33页 |
| ·基于融合通信技术的呼叫中心系统总体框架结构 | 第23-28页 |
| ·固话移动融合托管呼叫中心技术业务模型设计 | 第28-29页 |
| ·语音数据融合托管呼叫中心技术业务模型设计 | 第29-32页 |
| ·托管呼叫中心WEB点击呼叫技术 | 第32-33页 |
| ·托管呼叫中心流程再造的融合通信技术 | 第33-37页 |
| ·基本结构和关键技术 | 第33-34页 |
| ·接入服务流程 | 第34页 |
| ·应用服务流程 | 第34-35页 |
| ·后台服务流程 | 第35-36页 |
| ·业务流程再造模型 | 第36-37页 |
| ·托管呼叫中心系统软硬件集成方案 | 第37-40页 |
| ·基本组件 | 第37-38页 |
| ·系统集成 | 第38-40页 |
| 第四章 系统实现与商业模型创新应用 | 第40-56页 |
| ·系统资源和技术选型 | 第40-41页 |
| ·托管呼叫中心IVR | 第40页 |
| ·托管呼叫中心CTI | 第40页 |
| ·资源技术选型 | 第40-41页 |
| ·系统平台的实现 | 第41-45页 |
| ·系统的测试 | 第45-48页 |
| ·静态分析 | 第45-48页 |
| ·动态性能测试分析 | 第48页 |
| ·系统商业模型的创新应用 | 第48-56页 |
| ·中小企业客户服务的托管应用 | 第49页 |
| ·面向行业电子商务的托管应用 | 第49-51页 |
| ·外包呼叫中心"租赁"服务功能再造 | 第51-52页 |
| ·托管通信业务流程优化 | 第52-54页 |
| ·CRM深度数据挖掘 | 第54-56页 |
| 第五章 总结和展望 | 第56-58页 |
| ·总结 | 第56页 |
| ·融合通信技术在托管呼叫中心中的延伸应用 | 第56-57页 |
| ·展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
