| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3.1 文献综述法 | 第10页 |
| 1.3.2 实地调研法 | 第10-11页 |
| 1.3.3 综合分析法 | 第11页 |
| 1.3.4 案例分析法 | 第11页 |
| 1.4 主要内容与研究框架 | 第11-14页 |
| 第2章 相关概念与理论综述 | 第14-24页 |
| 2.1 酒店式物业管理模式的相关概念 | 第14-17页 |
| 2.1.1 物业管理的内涵 | 第14-15页 |
| 2.1.2 物业管理的基本模式 | 第15-16页 |
| 2.1.3 酒店式物业管理的源起与服务模式 | 第16-17页 |
| 2.2 PDCA理论 | 第17-21页 |
| 2.2.1 PDCA方法的内涵 | 第17-18页 |
| 2.2.2 PDCA方法的适用范围 | 第18页 |
| 2.2.3 PDCA方法的流程 | 第18-20页 |
| 2.2.4 PDCA方法的特点 | 第20-21页 |
| 2.3 满意度与服务质量理论 | 第21-22页 |
| 2.4 PDCA循环在物业管理中应用的可行性 | 第22-24页 |
| 第3章 TXC公司的物业服务现状及问题 | 第24-36页 |
| 3.1 TXC物业服务公司的概述 | 第24-26页 |
| 3.2 TXC物业服务公司的业主满意度分析 | 第26-30页 |
| 3.2.1 总体服务类满意度 | 第27-28页 |
| 3.2.2 室内保洁方面 | 第28页 |
| 3.2.3 秩序维护方面 | 第28-29页 |
| 3.2.4 室外卫生及绿化的服务水平方面 | 第29页 |
| 3.2.5 维修方面 | 第29-30页 |
| 3.3 TXC物业服务公司的问题 | 第30-36页 |
| 3.3.1 物业服务经营整体水平不高 | 第30-32页 |
| 3.3.2 人员专业素质较低 | 第32-33页 |
| 3.3.3 工作流程不完善 | 第33-34页 |
| 3.3.4 员工服务意识有待提高 | 第34-35页 |
| 3.3.5 工作监督内控未发挥作用 | 第35-36页 |
| 第4章 基于PDCA的酒店式物业服务满意度提升策略 | 第36-46页 |
| 4.1 业主满意度与酒店式物业服务质量 | 第36-37页 |
| 4.2 基于PDCA的酒店式物业服务质量控制体系的建立过程及原则 | 第37-39页 |
| 4.3 基于PDCA的酒店式物业服务质量控制体系的实施过程 | 第39-43页 |
| 4.3.1 P过程—调研与计划阶段 | 第39-40页 |
| 4.3.2 D过程—实施阶段 | 第40-41页 |
| 4.3.3 C过程—检查与落实阶段 | 第41-42页 |
| 4.3.4 A过程—总结优化阶段 | 第42-43页 |
| 4.4 实施满意度提升策略的重难点 | 第43-46页 |
| 4.4.1 满意度提升策略的重点 | 第43-44页 |
| 4.4.2 满意度提升策略的难点 | 第44-46页 |
| 第5章 TXC公司酒店式物业服务模式的实行和效果分析 | 第46-62页 |
| 5.1 PDCA循环在TXC项目中的应用 | 第46-50页 |
| 5.1.1 Plan阶段 | 第46-47页 |
| 5.1.2 Do阶段 | 第47-49页 |
| 5.1.3 Check阶段 | 第49页 |
| 5.1.4 Act阶段 | 第49-50页 |
| 5.2 业主满意度问卷调查 | 第50-57页 |
| 5.2.1 业主满意度调查问卷 | 第51-52页 |
| 5.2.2 被调查对象的基本情况 | 第52-53页 |
| 5.2.3 业主满意度调查问卷分析 | 第53-57页 |
| 5.3 TXC酒店式物业服务质量的满意度调查分析 | 第57-62页 |
| 5.3.1 整体服务方面满意度 | 第58-59页 |
| 5.3.2 室内保洁方面满意度 | 第59-60页 |
| 5.3.3 秩序维护方面满意度 | 第60页 |
| 5.3.4 室外卫生和绿化方面满意度 | 第60-61页 |
| 5.3.5 维修方面满意度 | 第61-62页 |
| 结语 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 附录 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
