SG集团客服中心售后服务管理研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 选题的背景和意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 选题的背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 选题的意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第15-18页 |
| 1.3.1 研究框架及内容 | 第15-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4 创新点与不足 | 第18-20页 |
| 2 相关理论综述 | 第20-23页 |
| 2.1 相关概念 | 第20-21页 |
| 2.1.1 装备制造业 | 第20页 |
| 2.1.2 客服中心 | 第20-21页 |
| 2.1.3 售后服务 | 第21页 |
| 2.1.4 客户满意度 | 第21页 |
| 2.2 相关理论 | 第21-23页 |
| 2.2.1 售后服务管理理论 | 第21-22页 |
| 2.2.2 客户满意度理论 | 第22-23页 |
| 3 SG集团客服中心售后服务现状分析 | 第23-46页 |
| 3.1 SG集团简介 | 第23-24页 |
| 3.1.1 SG集团发展历程 | 第23页 |
| 3.1.2 主要产品和应用行业 | 第23-24页 |
| 3.2 客服中心概况 | 第24-29页 |
| 3.2.1 客服中心发展历程 | 第24-25页 |
| 3.2.2 客服中心职能 | 第25页 |
| 3.2.3 组织结构框架 | 第25-26页 |
| 3.2.4 人力资源情况 | 第26-29页 |
| 3.3 客服中心售后服务现状调查分析 | 第29-46页 |
| 3.3.1 客服中心服务工作分析 | 第29-34页 |
| 3.3.2 问卷调查结果分析 | 第34-44页 |
| 3.3.3 实地走访结果分析 | 第44-46页 |
| 4 客服中心售后服务管理存在的问题及原因 | 第46-55页 |
| 4.1 客服中心售后服务管理存在的问题 | 第46-51页 |
| 4.1.1 职能目标不明确 | 第46-47页 |
| 4.1.2 员工业务能力和经验不足 | 第47-48页 |
| 4.1.3 信息资源管理不规范 | 第48-50页 |
| 4.1.4 售后服务响应不及时 | 第50页 |
| 4.1.5 客户满意度和信任度持续下降 | 第50-51页 |
| 4.2 客服中心售后服务管理存在问题的原因 | 第51-55页 |
| 4.2.1 客服中心定位存在偏差 | 第51-52页 |
| 4.2.2 员工培训不到位 | 第52页 |
| 4.2.3 信息管理系统不健全 | 第52-53页 |
| 4.2.4 售后服务管理方式滞后 | 第53-55页 |
| 5 改进SG集团客服中心售后服务管理的对策建议 | 第55-68页 |
| 5.1 转变职能与服务意识 | 第55-58页 |
| 5.1.1 明确并转变职能 | 第55页 |
| 5.1.2 转变服务意识 | 第55-57页 |
| 5.1.3 转变对外权益 | 第57-58页 |
| 5.2 强化与改进员工培训 | 第58-62页 |
| 5.2.1 加强对员工培训 | 第58-59页 |
| 5.2.2 改进员工分级培训方式 | 第59-62页 |
| 5.3 建立健全信息管理系统 | 第62-63页 |
| 5.3.1 建立产品的信息数据平台 | 第62页 |
| 5.3.2 构建客户意见反馈系统 | 第62-63页 |
| 5.4 建立快速响应通道 | 第63-65页 |
| 5.5 构建各子公司沟通交流平台 | 第65-68页 |
| 5.5.1 加强各子公司间的沟通 | 第65-66页 |
| 5.5.2 加强各子公司间的团队合作 | 第66-67页 |
| 5.5.3 构建员工关爱平台 | 第67-68页 |
| 6 结论与展望 | 第68-70页 |
| 6.1 研究结论 | 第68-69页 |
| 6.2 研究展望 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 附录 | 第74-78页 |
| 附录1 | 第74-75页 |
| 附录2 | 第75-76页 |
| 附录3 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78页 |
