| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第1章 导论 | 第10-14页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究对象和方法 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究对象 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.3 研究思路与框架 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第12页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第12-13页 |
| 1.4 本文的主要贡献 | 第13-14页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第14-17页 |
| 2.1 供电企业电费收缴基本概念 | 第14页 |
| 2.2 供电企业电费收缴相关原理 | 第14-15页 |
| 2.3 供电企业电费收缴理论的发展 | 第15-16页 |
| 2.4 客户服务质量管理理论 | 第16页 |
| 2.5 精细化管理理论 | 第16-17页 |
| 第3章 SD公司现行电费收缴方式及存在问题 | 第17-26页 |
| 3.1 SD公司基本情况介绍 | 第17页 |
| 3.2 国内外供电企业电费收缴现状 | 第17-20页 |
| 3.2.1 国外供电企业电费收缴现状 | 第17-18页 |
| 3.2.2 国内供电企业电费收缴现状 | 第18-20页 |
| 3.3 SD公司电费收缴现状 | 第20-23页 |
| 3.3.1 SD公司现状电费收缴体系 | 第21页 |
| 3.3.2 SD公司目前使用的实际具体缴费方式 | 第21-22页 |
| 3.3.3 SD公司现有各类收缴方式及对应的使用状况 | 第22-23页 |
| 3.3.4 SD公司2017年电费收缴情况 | 第23页 |
| 3.4 SD公司电费收缴方式存在问题 | 第23-26页 |
| 3.4.1 传统、单一的电费收缴方式存在弊端 | 第23-25页 |
| 3.4.2 现有电费收缴方式缺乏精细化管理 | 第25页 |
| 3.4.3 新技术未能在电费收缴方式中得到有效应用 | 第25-26页 |
| 第4章 SD公司电费收缴方式存在问题成因分析 | 第26-36页 |
| 4.1 国内其他类似行业收费方式 | 第26-31页 |
| 4.1.1 电信行业缴费方式 | 第26-27页 |
| 4.1.2 自来水企业缴费方式 | 第27-29页 |
| 4.1.3 天然气缴费方式 | 第29-31页 |
| 4.2 其他类似行业与SD公司收费方式比较 | 第31-32页 |
| 4.2.1 其他类似行业与SD公司收费方式共同点及不同点 | 第31-32页 |
| 4.2.2 其他类似行业收费方式对SD公司收费的借鉴 | 第32页 |
| 4.3 SD公司电费收缴方式问题内部成因分析 | 第32-34页 |
| 4.3.1 人力资源管理机制不健全 | 第32-33页 |
| 4.3.2 为客户服务管理机制不健全 | 第33页 |
| 4.3.3 科技创新机制不健全 | 第33-34页 |
| 4.4 SD公司电费收缴方式问题外部成因分析 | 第34-36页 |
| 4.4.1 电力交易特点和用户习惯所致 | 第34页 |
| 4.4.2 社会环境所致 | 第34页 |
| 4.4.3 代收机构配合度欠缺所致 | 第34-36页 |
| 第5章 SD公司电费收缴方式改进方案 | 第36-49页 |
| 5.1 SD公司电费收缴方式改进原则 | 第36-37页 |
| 5.1.1 电费收缴效益最大化原则 | 第36页 |
| 5.1.2 电费收缴服务优质化原则。 | 第36页 |
| 5.1.3 电费收缴管理精细化原则。 | 第36-37页 |
| 5.1.4 电费收缴方式先进化原则。 | 第37页 |
| 5.2 SD公司电费收缴方式的改进思路 | 第37-38页 |
| 5.3 电力缴费客户细分 | 第38-43页 |
| 5.3.1 电力缴费客户类别 | 第38页 |
| 5.3.2 电力缴费客户细分思路 | 第38-39页 |
| 5.3.3 客户细分原理 | 第39页 |
| 5.3.4 电力缴费客户细分方法 | 第39页 |
| 5.3.5 电力缴费客户细分过程及结果 | 第39-42页 |
| 5.3.6 电力缴费客户细分总结 | 第42-43页 |
| 5.4 SD公司电费收缴方式改进具体方案 | 第43-46页 |
| 5.4.1 大力开展多元化电费收缴方式宣传 | 第43页 |
| 5.4.2 提高电力营业厅电费收缴效能 | 第43页 |
| 5.4.3 按照电力用户用电类别制定电费收缴方式优化策略 | 第43-45页 |
| 5.4.4 电卡表居民用户电费收缴实施客户群细分优化方式策略 | 第45-46页 |
| 5.4.5 开发先进电费收缴系统 | 第46页 |
| 5.4.6 电力抄表用户实施“预存”缴费方式 | 第46页 |
| 5.4.7 研发利用数字电视完成电费收缴项目 | 第46页 |
| 5.4.8 探讨借助第三方平台缴费方式 | 第46页 |
| 5.5 SD公司电费收缴方式改进方案与原方案比对及优势 | 第46-49页 |
| 5.5.1 SD公司电费收缴方式改进方案与原方案比对 | 第46-47页 |
| 5.5.2 SD公司电费收缴方式改进方案比对原方案的突出优势 | 第47-49页 |
| 第6章 SD公司电费收缴方式改进方案实施 | 第49-52页 |
| 6.1 SD公司电费收缴方式改进方案实施流程 | 第49页 |
| 6.2 SD公司电费收缴方式改进方案实施中可能出现的问题及对策 | 第49-50页 |
| 6.2.1 SD公司电费收缴方式改进方案实施中可能出现的问题 | 第49-50页 |
| 6.2.2 SD公司电费收缴方式改进方案实施中可能出现的问题对策 | 第50页 |
| 6.3 SD公司电费收缴方式改进方案实施保障 | 第50-52页 |
| 6.3.1 组织保障 | 第50页 |
| 6.3.2 制度保障 | 第50-51页 |
| 6.3.3 人力保障 | 第51页 |
| 6.3.4 财力保障 | 第51-52页 |
| 第7章 评估与修正 | 第52-54页 |
| 7.1 SD公司电费收缴方式改进方案实施前条件及环境评估 | 第52页 |
| 7.1.1 实体缴费渠道评估 | 第52页 |
| 7.1.2 电子缴费渠道评估 | 第52页 |
| 7.1.3 社会缴费渠道评估 | 第52页 |
| 7.2 SD公司电费收缴方式改进方案实施效果预评估 | 第52-53页 |
| 7.3 SD公司电费收缴方式改进方案不足点 | 第53页 |
| 7.4 SD公司电费收缴方式改进方案修正 | 第53-54页 |
| 第8章 结论 | 第54-57页 |
| 8.1 主要结论 | 第54-56页 |
| 8.2 进一步研究问题 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
