| 摘要 | 第2-3页 |
| abstract | 第3页 |
| 第一章 绪论 | 第5-10页 |
| 第一节 研究背景 | 第5页 |
| 第二节 研究目的和意义 | 第5-6页 |
| 第二节 国内外研究现状 | 第6-8页 |
| 第四节 研究内容与方法 | 第8-9页 |
| 第五节 研究创新点 | 第9-10页 |
| 第二章 客户关系管理的理论基础 | 第10-17页 |
| 第一节 客户关系管理理论 | 第10-11页 |
| 第二节 客户价值相关理论 | 第11-14页 |
| 第三节 客户关系营销相关理论 | 第14-17页 |
| 第三章 一汽大众金鼎4S店客户关系管理的现状 | 第17-22页 |
| 第一节 一汽大众金鼎4S店基本情况 | 第17-19页 |
| 第二节 一汽大众金鼎4S店客户细分情况 | 第19-21页 |
| 第三节 一汽大众金鼎4S店客户关系管理的做法 | 第21-22页 |
| 第四章 一汽大众金鼎4S店客户关系管理的问题和原因分析 | 第22-32页 |
| 第一节 一汽大众金鼎4S店客户关系管理的问题 | 第22-29页 |
| 第二节 一汽大众金鼎4S店客户关系管理问题的原因 | 第29-32页 |
| 第五章 一汽大众金鼎4S店客户关系管理优化的建议 | 第32-40页 |
| 第一节 加强一汽大众金鼎4S店新老客户关系管理与维护 | 第32-35页 |
| 第二节 加强一汽大众金鼎4S店客户关系管理制度建设 | 第35页 |
| 第三节 优化客户预约试驾与维修回访机制 | 第35-37页 |
| 第四节 加强4S店“情感服务” | 第37页 |
| 第五节 一汽大众金鼎4S店客户关系管理的基础保障 | 第37-40页 |
| 结论 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
