高铁服务公众满意度评价及服务优化研究--基于广州南站到发列车旅客的调查
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外相关研究现状 | 第11-16页 |
| 1.2.1 公众满意度方面的研究 | 第12-14页 |
| 1.2.2 铁路服务质量方面的研究 | 第14-16页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 第二章 基本概念及相关理论 | 第18-27页 |
| 2.1 高速铁路客运服务 | 第18-19页 |
| 2.2 公众满意度 | 第19-20页 |
| 2.3 新公共服务理论 | 第20-21页 |
| 2.4 公众满意度测评方法及主要模型运用 | 第21-27页 |
| 2.4.1 测评方法 | 第22页 |
| 2.4.2 测评模型 | 第22-27页 |
| 第三章 高铁服务公众满意度评价方案构建 | 第27-36页 |
| 3.1 高铁服务内容 | 第27-28页 |
| 3.2 高铁服务公众满意度评价方案 | 第28-36页 |
| 3.2.1 评价指标体系构建原则 | 第28-29页 |
| 3.2.2 选取评价指标 | 第29-31页 |
| 3.2.3 评价指标体系结构 | 第31-32页 |
| 3.2.4 评价指标量化 | 第32-33页 |
| 3.2.5 计算评价指标权重 | 第33-36页 |
| 第四章 高铁服务公众满意度调查 | 第36-57页 |
| 4.1 开展问卷调查 | 第36-40页 |
| 4.1.1 调查对象 | 第36页 |
| 4.1.2 调查内容 | 第36-37页 |
| 4.1.3 调查方法 | 第37-38页 |
| 4.1.4 问卷的信度和效度 | 第38-40页 |
| 4.2 调查结果统计 | 第40-44页 |
| 4.3 公众满意度量化计算 | 第44-53页 |
| 4.3.1 指标权重计算 | 第44-48页 |
| 4.3.2 模糊综合评价 | 第48-50页 |
| 4.3.3 四分图分析 | 第50-53页 |
| 4.4 调查结果综合分析 | 第53-57页 |
| 4.4.1 修补区服务项目存在问题 | 第54-55页 |
| 4.4.2 机会区服务项目存在问题 | 第55-57页 |
| 第五章 高铁服务优化对策 | 第57-66页 |
| 5.1 修补区服务项目优化 | 第57-61页 |
| 5.1.1 净化车站周边交通环境 | 第57-58页 |
| 5.1.2 便捷订购高铁车票 | 第58-59页 |
| 5.1.3 明晰站内导向提示 | 第59-60页 |
| 5.1.4 提供人性化服务设备设施 | 第60-61页 |
| 5.2 机会区服务项目优化 | 第61-66页 |
| 5.2.1 提供多样化餐饮服务 | 第61-62页 |
| 5.2.2 提供便利候车乘车服务 | 第62-64页 |
| 5.2.3 提升服务人员素质和能力 | 第64-65页 |
| 5.2.4 重点旅客重点照顾 | 第65-66页 |
| 结论 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录 | 第70-72页 |
| 攻读博士/硕士学位期间取得的研究成果 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 附件 | 第74页 |
