| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第7-9页 |
| 1.1 论文的背景与意义 | 第7-9页 |
| 1.1.1 论文的背景 | 第7页 |
| 1.1.2 论文的意义与内容 | 第7-9页 |
| 第二章 ITSM项目管理相关技术综述 | 第9-22页 |
| 2.1 IT服务管理 | 第9-17页 |
| 2.1.1 IT服务管理的发展历史和特点 | 第9-12页 |
| 2.1.2 ITIL体系 | 第12-17页 |
| 2.2 IT项目管理专业标准PMBOK | 第17-22页 |
| 2.2.1 五大过程组及九大知识领域 | 第17-21页 |
| 2.2.2 IT项目生命周期的主要特点 | 第21-22页 |
| 第三章 ITSM体系项目设计 | 第22-40页 |
| 3.1 证券公司搭建ITSM体系项目背景 | 第23-24页 |
| 3.1.1 证券公司的ITSM的问题 | 第23-24页 |
| 3.1.2 ITSM项目目标 | 第24页 |
| 3.2 战略-IT服务管理项目的灯塔 | 第24-28页 |
| 3.2.1 ITSM的战略目标与企业一致 | 第24-25页 |
| 3.2.2 结合项目管理支持IT战略 | 第25-27页 |
| 3.2.3 实际ITSM项目中的战略制定 | 第27-28页 |
| 3.3 架构-基于ITIL的结构布局 | 第28-34页 |
| 3.3.1 IT服务管理体系架构设计 | 第28-29页 |
| 3.3.2 IT服务管理的组织架构设计 | 第29-30页 |
| 3.3.3 基于ITIL的流程整合 | 第30-34页 |
| 3.4 模块-基于PMBOK五大过程组的分类 | 第34-40页 |
| 3.4.1 IT服务递交与项目的关系 | 第34-35页 |
| 3.4.2 项目五大过程组与ITIL生命周期的映射 | 第35-37页 |
| 3.4.3 基于五大过程组的ITIL流程分组 | 第37-40页 |
| 第四章 案例实施-按照五大过程组建立ITSM体系 | 第40-59页 |
| 4.1 实施基于ITIL的ITSM项目-启动过程组 | 第40-43页 |
| 4.1.1 ITSM的基准-服务级别管理 | 第40-43页 |
| 4.2 实施基于ITIL的ITSM项目-规划过程组 | 第43-47页 |
| 4.2.1 资源的优化-容量管理 | 第43-44页 |
| 4.2.2 业务的保障-可用性管理 | 第44-47页 |
| 4.3 实施基于ITIL的ITSM项目-执行过程组 | 第47-52页 |
| 4.3.1 运维的主干-事件管理 | 第47-52页 |
| 4.4 实施基于ITIL的ITSM项目-监控过程组 | 第52-57页 |
| 4.4.1 灾难的恢复-连续性管理 | 第52-53页 |
| 4.4.2 精确地控制-变更管理 | 第53-57页 |
| 4.5 实施基于ITIL的ITSM项目-收尾过程组 | 第57-58页 |
| 4.5.1 规范的评估-管理评审 | 第57-58页 |
| 4.6 项目总结 | 第58-59页 |
| 第五章 总结与展望 | 第59-61页 |
| 5.1 总结 | 第59-60页 |
| 5.2 论文的展望与未来研究方向 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
