数据分析在呼叫中心运营管理中的应用--以A公司客户联络中心为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第9-10页 |
| 1.3 研究思路与研究方法 | 第10-11页 |
| 1.4 论文结构安排 | 第11-12页 |
| 第2章 相关理论分析 | 第12-18页 |
| 2.1 运营管理含义及特点 | 第12-14页 |
| 2.1.1 运营管理的含义 | 第12-13页 |
| 2.1.2 运营管理的特点 | 第13-14页 |
| 2.2 运营管理的作用与意义 | 第14-15页 |
| 2.3 数据分析含义及方法 | 第15-18页 |
| 2.3.1 数据分析的含义 | 第15页 |
| 2.3.2 分析的步骤 | 第15页 |
| 2.3.3 常用的数据分析方法 | 第15-17页 |
| 2.3.4 数据分析可视化工具 | 第17-18页 |
| 第3章 A公司呼叫中心运营管理现状、问题及原因 | 第18-23页 |
| 3.1 人员管理 | 第18-19页 |
| 3.2 绩效管理 | 第19-22页 |
| 3.3 资源管理 | 第22-23页 |
| 第4章 数据分析在A公司呼叫中心运营管理中的应用 | 第23-50页 |
| 4.1 分析方向 | 第23页 |
| 4.2 数据收集 | 第23-25页 |
| 4.3 数据清洗 | 第25-27页 |
| 4.4 数据分析 | 第27-49页 |
| 4.4.1 员工分析 | 第27-34页 |
| 4.4.2 话务分析 | 第34-40页 |
| 4.4.3 运营分析 | 第40-46页 |
| 4.4.4 产品分析 | 第46-47页 |
| 4.4.5 客户分析 | 第47-49页 |
| 4.5 数据分析可视化展示 | 第49-50页 |
| 第5章 A公司数据分析应用结果 | 第50-52页 |
| 5.1 合理的绩效考核指标 | 第50页 |
| 5.2 潜客推介率的提升 | 第50-51页 |
| 5.3 调整人员配置情况 | 第51-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
