| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-13页 |
| 1.1.1 快捷酒店快速发展 | 第10-12页 |
| 1.1.2 服务质量的高低直接关系酒店的生存和发展 | 第12页 |
| 1.1.3 快捷酒店顾客期望值与现实之间的差别 | 第12-13页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第13-15页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第13-14页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.3 研究方法 | 第15页 |
| 1.4 研究思路和内容框架 | 第15-18页 |
| 第二章 文献综述及相关理论基础 | 第18-34页 |
| 2.1 研究综述 | 第18-30页 |
| 2.1.1 国内外关于快捷酒店的研究综述 | 第18-21页 |
| 2.1.2 国内外关于服务质量的研究综述 | 第21-25页 |
| 2.1.3 有关酒店服务质量涵义与内容的研究综述 | 第25-28页 |
| 2.1.4 有关服务质量控制的研究综述 | 第28-30页 |
| 2.2 相关理论基础 | 第30-34页 |
| 2.2.1 顾客感知服务质量模型 | 第30-32页 |
| 2.2.2 PZB服务质量差距模型 | 第32-34页 |
| 第三章 郑州好如家快捷酒店的服务质量现状研究 | 第34-47页 |
| 3.1 郑州好如家快捷酒店概况 | 第34-35页 |
| 3.2 问卷设计与调研 | 第35-38页 |
| 3.2.1 相关层面的定义转换 | 第35页 |
| 3.2.2 假设 | 第35-37页 |
| 3.2.3 问卷设计 | 第37-38页 |
| 3.3 服务质量调查分析 | 第38-47页 |
| 3.3.1 客人的基本资料分析 | 第38-41页 |
| 3.3.2 因子分析 | 第41-42页 |
| 3.3.3 配对样本T检验 | 第42-44页 |
| 3.3.4 回归分析 | 第44页 |
| 3.3.5 假设检验结果 | 第44-47页 |
| 第四章 郑州好如家快捷酒店服务质量提升对策建议 | 第47-50页 |
| 4.1 对酒店服务的有形性建设加大力度 | 第47页 |
| 4.2 加强品牌建设,发展自己的企业 | 第47-48页 |
| 4.3 加强酒店员工管理 | 第48-49页 |
| 4.3.1 员工的招聘 | 第48页 |
| 4.3.2 酒店工作人员的培训 | 第48页 |
| 4.3.3 要增强酒店工作人员的满意度 | 第48-49页 |
| 4.4 做好酒店服务的有形性与保证性 | 第49-50页 |
| 结束语 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-55页 |
| 附录：调查问卷 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 攻读学位期间发表论文目录 | 第58页 |