| 内容摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景及目的 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第12页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第12页 |
| 1.3 相关概念的界定 | 第12-13页 |
| 1.3.1 生鲜 | 第12-13页 |
| 1.3.2 生鲜电商 | 第13页 |
| 1.4 国内外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.4.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.4.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.5 研究方法 | 第15页 |
| 1.6 创新之处 | 第15页 |
| 1.7 不足之处 | 第15-16页 |
| 第2章 满意度评价的主要模型及分析方法 | 第16-20页 |
| 2.1 消费者满意度相关概念 | 第16页 |
| 2.1.1 顾客满意度 | 第16页 |
| 2.1.2 顾客满意度指数 | 第16页 |
| 2.2 消费者满意度评价的主要模型 | 第16-18页 |
| 2.2.1 瑞典顾客满意度指数模型(SCSB) | 第16-17页 |
| 2.2.2 美国顾客满意度指数模型(ACSI) | 第17页 |
| 2.2.3 欧洲顾客满意度指数模型(ECSI) | 第17-18页 |
| 2.2.4 SERVQUAL模型 | 第18页 |
| 2.3 消费者满意度评价的主要方法 | 第18-20页 |
| 2.3.1 描述统计分析 | 第18页 |
| 2.3.2 需求缺陷分析 | 第18-19页 |
| 2.3.3 因子分析法 | 第19-20页 |
| 第3章 生鲜电商消费者满意度评价体系的构建 | 第20-25页 |
| 3.1 生鲜电商消费者满意度评价体系主要维度的设定 | 第20-21页 |
| 3.1.1 专业性 | 第20页 |
| 3.1.2 可靠性 | 第20-21页 |
| 3.1.3 回应性 | 第21页 |
| 3.1.4 沟通性 | 第21页 |
| 3.1.5 客户关怀 | 第21页 |
| 3.2 生鲜电商消费者满意度评价体系指标的确定 | 第21-23页 |
| 3.2.1 专业性评价指标 | 第22页 |
| 3.2.2 可靠性评价指标 | 第22页 |
| 3.2.3 回应性评价指标 | 第22-23页 |
| 3.2.4 沟通性评价指标 | 第23页 |
| 3.2.5 客户关怀评价指标 | 第23页 |
| 3.3 本章小结 | 第23-25页 |
| 第4章 生鲜电商消费者满意度调查 | 第25-37页 |
| 4.1 调查设计 | 第25-27页 |
| 4.1.1 调查目的 | 第25页 |
| 4.1.2 调查对象的选择 | 第25页 |
| 4.1.3 调查内容 | 第25页 |
| 4.1.4 确定样本量 | 第25-26页 |
| 4.1.5 问卷发放 | 第26页 |
| 4.1.6 调查时间 | 第26页 |
| 4.1.7 问卷回收 | 第26-27页 |
| 4.2 生鲜电商消费者满意度调查样本概况 | 第27-31页 |
| 4.2.1 信度与效度检验 | 第27页 |
| 4.2.2 性别分布特征 | 第27-28页 |
| 4.2.3 年龄分布特征 | 第28页 |
| 4.2.4 学历分布特征 | 第28-29页 |
| 4.2.5 收入分布特征 | 第29-30页 |
| 4.2.6 五家生鲜电商各自满意度分布情况 | 第30-31页 |
| 4.3 生鲜电商消费者满意度的测算 | 第31-36页 |
| 4.3.1 公因子的提取 | 第31-32页 |
| 4.3.2 新维度的命名 | 第32-33页 |
| 4.3.3 总体满意度分析 | 第33-36页 |
| 4.4 本章小结 | 第36-37页 |
| 第5章 主要生鲜电商消费者满意度分析 | 第37-57页 |
| 5.1 天猫喵鲜生消费者满意度分析 | 第37-41页 |
| 5.1.1 天猫喵鲜生概况 | 第37页 |
| 5.1.2 天猫喵鲜生消费者总体满意度 | 第37页 |
| 5.1.3 天猫喵鲜生需求缺陷分析 | 第37-39页 |
| 5.1.4 天猫喵鲜生缺陷可容忍检验 | 第39-40页 |
| 5.1.5 基本结论 | 第40-41页 |
| 5.2 京东生鲜消费者满意度分析 | 第41-44页 |
| 5.2.1 京东生鲜概况 | 第41页 |
| 5.2.2 京东生鲜消费者总体满意度 | 第41-42页 |
| 5.2.3 京东生鲜需求缺陷分析 | 第42-43页 |
| 5.2.4 京东生鲜缺陷可容忍检验 | 第43-44页 |
| 5.2.5 基本结论 | 第44页 |
| 5.3 中粮我买网消费者满意度分析 | 第44-48页 |
| 5.3.1 中粮我买网概况 | 第44页 |
| 5.3.2 中粮我买网消费者总体满意度 | 第44-45页 |
| 5.3.3 中粮我买网需求缺陷分析 | 第45-46页 |
| 5.3.4 中粮我买网缺陷可容忍检验 | 第46-47页 |
| 5.3.5 基本结论 | 第47-48页 |
| 5.4 顺丰优选消费者满意度分析 | 第48-51页 |
| 5.4.1 顺丰优选概况 | 第48页 |
| 5.4.2 顺丰优选消费者总体满意度 | 第48页 |
| 5.4.3 顺丰优选需求缺陷分析 | 第48-50页 |
| 5.4.4 顺丰优选缺陷可容忍检验 | 第50-51页 |
| 5.4.5 基本结论 | 第51页 |
| 5.5 1号店消费者满意度分析 | 第51-55页 |
| 5.5.1 1号店概况 | 第51-52页 |
| 5.5.2 1号店消费者总体满意度 | 第52页 |
| 5.5.3 1号店需求缺陷分析 | 第52-53页 |
| 5.5.4 1号店缺陷可容忍检验 | 第53-54页 |
| 5.5.5 基本结论 | 第54-55页 |
| 5.6 五家生鲜电商消费者满意度比较 | 第55-56页 |
| 5.6.1 需求缺陷分析 | 第55页 |
| 5.6.2 缺陷可容忍分析 | 第55-56页 |
| 5.7 本章小结 | 第56-57页 |
| 第6章 主要结论和对策建议 | 第57-60页 |
| 6.1 主要结论 | 第57-58页 |
| 6.2 对策建议 | 第58-60页 |
| 附录 | 第60-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66页 |