| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第6-10页 |
| 1.1 研究背景 | 第6-7页 |
| 1.2 研究意义 | 第7页 |
| 1.3 研究内容 | 第7-8页 |
| 1.4 研究方法及技术路线 | 第8-10页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第8-9页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第9-10页 |
| 2 物流服务质量相关理论研究 | 第10-14页 |
| 2.1 物流服务质量相关理论 | 第10-11页 |
| 2.1.1 服务质量 | 第10页 |
| 2.1.2 物流服务质量 | 第10-11页 |
| 2.2 物流服务质量评价 | 第11-12页 |
| 2.3 物流服务质量控制与改进 | 第12-14页 |
| 3 长远物流服务质量现状及评价指标体系构建 | 第14-40页 |
| 3.1 长远物流企业简介 | 第14-15页 |
| 3.2 长远物流服务质量现状 | 第15-18页 |
| 3.3 长远物流服务质量评价指标体系构建 | 第18-30页 |
| 3.3.1 评价指标体系构建原则 | 第18-20页 |
| 3.3.2 物流服务质量影响因素 | 第20-21页 |
| 3.3.3 物流服务质量评价维度选择 | 第21-26页 |
| 3.3.4 长远物流服务质量评价指标体系初步构建 | 第26-30页 |
| 3.4 长远物流服务质量评价指标体系验证 | 第30-38页 |
| 3.4.1 问卷设计 | 第31-33页 |
| 3.4.2 问卷信度与效度检验 | 第33-38页 |
| 3.5 长远物流服务质量评价指标体系确定 | 第38-40页 |
| 4 基于模糊综合评价法的长远物流服务质量评价 | 第40-57页 |
| 4.1 模糊综合评价法概述 | 第40-41页 |
| 4.2 模糊综合评价法评价步骤 | 第41-57页 |
| 4.2.1 确定模糊评价对象的因素集U | 第41-43页 |
| 4.2.2 确定评价指标的评语集V | 第43页 |
| 4.2.3 确定评价因素的权重向量A | 第43-47页 |
| 4.2.4 建立模糊评价矩阵R | 第47-49页 |
| 4.2.5 多指标综合评价 | 第49-52页 |
| 4.2.6 模糊综合评价结果处理 | 第52-57页 |
| 5 长远物流服务质量改进 | 第57-69页 |
| 5.1 改进原则 | 第57-58页 |
| 5.2 改进思路 | 第58页 |
| 5.3 改进目标 | 第58-59页 |
| 5.4 改进措施 | 第59-67页 |
| 5.5 持续改进 | 第67-69页 |
| 6 结论与展望 | 第69-72页 |
| 6.1 研究结论 | 第69页 |
| 6.2 主要创新点 | 第69-70页 |
| 6.3 存在的问题及展望 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-74页 |
| 附录一 长远物流服务质量评价指标确定调查问卷 | 第74-76页 |
| 附录二 长远物流企业物流服务质量评价指标权重专家咨询 | 第76-79页 |
| 附录三 长远物流服务质量客户满意度调查 | 第79-81页 |