| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-16页 |
| 1.3 研究思路及方法 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第16页 |
| 1.3.2 论文框架 | 第16-17页 |
| 1.4 主要研究内容 | 第17-18页 |
| 2 相关理论概述 | 第18-27页 |
| 2.1 客户关系管理概念界定 | 第18-19页 |
| 2.2 客户关系管理的特点 | 第19-20页 |
| 2.3 客户关系管理的主要内容 | 第20-25页 |
| 2.3.1 客户识别 | 第20-21页 |
| 2.3.2 客户关系的建立 | 第21-22页 |
| 2.3.3 客户保持 | 第22-23页 |
| 2.3.4 客户满意和客户忠诚 | 第23-25页 |
| 2.4 客户关系管理的相关理论 | 第25-27页 |
| 2.4.1 客户关系管理与企业的核心竞争力理论 | 第25页 |
| 2.4.2 客户关系管理与企业文化建设理论 | 第25-27页 |
| 3 家乐福客户关系管理现状分析 | 第27-39页 |
| 3.1 家乐福超市概况 | 第27-28页 |
| 3.2 家乐福客户关系管理概况 | 第28-29页 |
| 3.2.1 实行会员制 | 第28页 |
| 3.2.2 中信银行家乐福联名信用卡 | 第28-29页 |
| 3.2.3 良好的购物环境 | 第29页 |
| 3.2.4 良好的服务质量 | 第29页 |
| 3.3 调查问卷设计 | 第29-33页 |
| 3.3.1 调查目的、调查对象和调查方法 | 第29-31页 |
| 3.3.2 数据搜集 | 第31页 |
| 3.3.3 样本概述 | 第31-33页 |
| 3.4 家乐福客户关系管理现状 | 第33-39页 |
| 3.4.1 超市形象的整体质量及其子项目分析 | 第33-34页 |
| 3.4.2 人员服务的整体质量及其子项目分析 | 第34-36页 |
| 3.4.3 购物环境的整体质量其子项目分析 | 第36-39页 |
| 4 家乐福客户关系管理存在的问题分析 | 第39-45页 |
| 4.1 员工缺乏以顾客为导向的思想 | 第39-40页 |
| 4.2 客户数据收集、分析环节薄弱 | 第40-41页 |
| 4.2.1 客户数据收集环节薄弱 | 第40-41页 |
| 4.2.2 数据分析环节薄弱 | 第41页 |
| 4.3 没有很好的处理客户的抱怨 | 第41-42页 |
| 4.4 有效的评估及监督机制较为缺乏 | 第42-43页 |
| 4.5 客户关系管理“信息孤岛” | 第43页 |
| 4.6 客户关系管理与业务流程脱节 | 第43-45页 |
| 5 家乐福客户关系管理的改善措施 | 第45-53页 |
| 5.1 将客户关系管理战略与家乐福超市企业文化相融合 | 第45-46页 |
| 5.2 加强家乐福超市客户信息库的管理 | 第46-49页 |
| 5.2.1 客户信息的收集 | 第47-48页 |
| 5.2.2 客户信息的挖掘 | 第48页 |
| 5.2.3 客户信息的运用 | 第48-49页 |
| 5.3 与客户建立相互依存性的关系 | 第49-53页 |
| 5.3.1 创建客户信任 | 第49页 |
| 5.3.2 用尊重的态度对待顾客 | 第49-50页 |
| 5.3.3 与顾客建立情感联系 | 第50页 |
| 5.3.4 制定最公平的价格 | 第50-51页 |
| 5.3.5 为顾客节省时间 | 第51-53页 |
| 6 结语 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 致谢 | 第58页 |