| 中文摘要 | 第4-5页 |
| 英文摘要 | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| 1．1 问题的提出 | 第9页 |
| 1．2 研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| 1．3 国内外研究的现状 | 第10-11页 |
| 1．4 研究的方法 | 第11页 |
| 1．5 论文的构架 | 第11-13页 |
| 2 客户关系管理概述 | 第13-19页 |
| 2．1 客户关系管理的来源 | 第13-14页 |
| 2．2 客户关系管理的定义 | 第14页 |
| 2．3 客户关系管理的核心管理思想 | 第14-16页 |
| 2．4 客户关系管理理论的发展 | 第16-19页 |
| 2．4．1 整合客户关系管理（ICRM） | 第16-17页 |
| 2．4．2 普华永道的观点 | 第17页 |
| 2．4．3 客户声音管理（CVM） | 第17-19页 |
| 3 CRM系统简介 | 第19-30页 |
| 3．1 CRM的系统构成 | 第19-20页 |
| 3．2 CRM主要功能模块简介 | 第20-24页 |
| 3．2．1 前台功能模块简介 | 第20-22页 |
| 3．2．2 后台功能简介 | 第22-24页 |
| 3．3 CRM系统的技术型态 | 第24-26页 |
| 3．3．1 运营型CRM | 第24-25页 |
| 3．3．2 分析型CRM | 第25-26页 |
| 3．3．3 协作型CRM | 第26页 |
| 3．4 CRM的规划与实施 | 第26-28页 |
| 3．5 CRM系统的发展方向 | 第28-30页 |
| 4 本文对客户关系管理的研究和界定 | 第30-40页 |
| 4．1 客户关系管理究竟是什么 | 第30-32页 |
| 4．1．1 本文对客户关系管理的定义：客户关系管理是一种竞争战略 | 第30页 |
| 4．1．2 将客户关系管理界定为竞争战略的理由 | 第30-32页 |
| 4．2 用战略管理方法研究客户关系管理战略 | 第32-33页 |
| 4．3 通过战略管理可降低CRM系统实施的高失败率 | 第33-36页 |
| 4．3．1 客户关系管理战略与CRM系统的关系 | 第33页 |
| 4．3．2 CRM系统应用现状 | 第33-34页 |
| 4．3．3 如何在战略的指导下降低CRM系统实施的高失败率 | 第34-36页 |
| 4．4 国内企业应如何运用客户关系管理战略和CRM系统提升竞争力 | 第36-40页 |
| 4．4．1 国内外应用CRM系统的比较 | 第36-38页 |
| 4．4．2 国内企业在应用CRM系统时应当特别注意的问题 | 第38-40页 |
| 5 客户关系管理战略在A公司的应用方案 | 第40-60页 |
| 5．1 行业概况 | 第40-41页 |
| 5．2 A公司现状 | 第41-43页 |
| 5．2．1 A公司简介 | 第41-42页 |
| 5．2．2 公司业务的特点 | 第42-43页 |
| 5．2．3 公司现有资源状况 | 第43页 |
| 5．3 A公司客户关系管理战略的制定 | 第43-45页 |
| 5．3．1 客户关系管理战略的提出 | 第43-44页 |
| 5．3．2 战略的评估：采用客户关系管理战略的合理性和必要性 | 第44-45页 |
| 5．4 CRM系统在A公司客户关系管理战略中的作用 | 第45-46页 |
| 5．4．1 用户需求的关键因素分析 | 第45-46页 |
| 5．4．2 实施CRM是推进A公司客户关系管理战略、满足用户需求的有效手段 | 第46页 |
| 5．5 A公司CRM系统的需求分析和预期目标 | 第46-48页 |
| 5．5．1 实施CRM系统的需求分析 | 第46-48页 |
| 5．5．2 预期目标 | 第48页 |
| 5．5．3 评估指标 | 第48页 |
| 5．6 公司实施CRM的风险评估 | 第48-50页 |
| 5．6．1 实施CRM的风险 | 第48-50页 |
| 5．6．2 CRM系统实施风险的评估 | 第50页 |
| 5．6．3 评估结论 | 第50页 |
| 5．7 A公司实施客户关系管理战略的组织重构 | 第50-51页 |
| 5．8 A公司实施客户关系管理战略的业务流程优化 | 第51-57页 |
| 5．8．1 营运业务流程 | 第51-52页 |
| 5．8．2 销售业务流程 | 第52-53页 |
| 5．8．3 销售业务流程的优化 | 第53-54页 |
| 5．8．4 得到CRM系统支持的销售业务信息流程 | 第54-55页 |
| 5．8．5 热线受理流程 | 第55-56页 |
| 5．8．6 热线受理流程的优化 | 第56-57页 |
| 5．8．7 得到CRM系统支持的热线信息流程 | 第57页 |
| 5．9 A公司客户关系管理战略中的CRM系统实施计划 | 第57-60页 |
| 6 结论 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
