| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.1.3 研究目的 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国内相关研究 | 第11-13页 |
| 1.2.2 国外相关研究综述 | 第13-14页 |
| 1.2.3 简要评述 | 第14页 |
| 1.3 研究目标、内容、方法及技术路线图 | 第14-17页 |
| 1.4 论文的创新点 | 第17页 |
| 1.5 研究不足 | 第17-18页 |
| 2 相关理论概述 | 第18-24页 |
| 2.1 相关概念的界定 | 第18-21页 |
| 2.1.1 县域农行营业网点 | 第18页 |
| 2.1.2 服务质量的内涵 | 第18-20页 |
| 2.1.3 县域农行营业网点服务质量 | 第20-21页 |
| 2.2 理论基础与相关理论借鉴 | 第21-24页 |
| 2.2.1 服务质量的基础理论 | 第21页 |
| 2.2.2 商业银行全面质量管理理论 | 第21-22页 |
| 2.2.3 服务利润链理论 | 第22页 |
| 2.2.4 金融监管理论 | 第22-24页 |
| 3 农行网点服务管理分层分析 | 第24-29页 |
| 3.1 前台服务管理分析 | 第24-25页 |
| 3.1.1 服务环境设计 | 第24页 |
| 3.1.2 服务流程标准化管理 | 第24-25页 |
| 3.1.3 服务营销管理分析 | 第25页 |
| 3.2 中后台服务运营支持 | 第25-26页 |
| 3.2.1 产品创新 | 第25-26页 |
| 3.2.2 服务渠道管理 | 第26页 |
| 3.3 服务质量保障 | 第26-27页 |
| 3.3.1 人力资源建设 | 第26-27页 |
| 3.3.2 科学的激励考核机制 | 第27页 |
| 3.3.3 银行服务文化建设 | 第27页 |
| 3.4 服务质量反馈及控制 | 第27-29页 |
| 3.4.1 服务质量补救系统 | 第27-28页 |
| 3.4.2 服务质量控制 | 第28-29页 |
| 4 渠县支行及网点基本状况 | 第29-31页 |
| 4.1 渠县支行基本状况 | 第29页 |
| 4.2 渠县支行营业网点业务的基本状况 | 第29-31页 |
| 5 农行服务质量评价体系的构建 | 第31-37页 |
| 5.1 银行业服务质量评价的指标体系 | 第31页 |
| 5.2 银行业服务质量评价方法 | 第31-32页 |
| 5.3 渠县支行营业网点服务质量评价指标体系的建立 | 第32-35页 |
| 5.3.1 SERVQUAL原始量表 | 第32-34页 |
| 5.3.2 渠县支行营业网点服务质量评价指标 | 第34-35页 |
| 5.4 渠县支行营业网点服务质量评价方法 | 第35-37页 |
| 6 渠县支行营业网点服务质量实证分析 | 第37-50页 |
| 6.1 问卷设计调查 | 第37-38页 |
| 6.1.1 问卷调查的设计 | 第37页 |
| 6.1.2 调查问卷中的指标描述 | 第37-38页 |
| 6.1.3 调查问卷的发放与回收 | 第38页 |
| 6.2 问卷处理分析 | 第38-41页 |
| 6.2.1 问卷的信度分析 | 第38-39页 |
| 6.2.2 问卷的因子分析 | 第39-41页 |
| 6.3 描述性统计分析 | 第41-44页 |
| 6.3.1 调查对象的描述性分析 | 第41-42页 |
| 6.3.2 指标描述性统计分析 | 第42-44页 |
| 6.4 感知服务质量分析 | 第44-48页 |
| 6.4.1 感知服务质量的总体评价 | 第44-46页 |
| 6.4.2 感知服务质量与期望服务质量的综合分析 | 第46-48页 |
| 6.5 结果分析 | 第48-50页 |
| 7 提升渠县支行营业网点服务质量建议 | 第50-55页 |
| 7.1 打造营业网点服务文化 | 第50-51页 |
| 7.1.1 网点服务文化建设理念 | 第50页 |
| 7.1.2 网点服务文化建设的实现途径 | 第50-51页 |
| 7.2 完善营业网点资源配置 | 第51-52页 |
| 7.2.1 人力资源结构需要进一步调整 | 第51页 |
| 7.2.2 制定科学的绩效评价体系,完善相应考核 | 第51-52页 |
| 7.2.3 完善基础设施,强化员工业务技能提升 | 第52页 |
| 7.3 强化营业网点现场管理 | 第52-53页 |
| 7.3.1 改善营业厅环境设施,提升对外形象 | 第52页 |
| 7.3.2 完善现场管理流程 | 第52页 |
| 7.3.3 严格执行营业网点现场服务巡检制度 | 第52-53页 |
| 7.4 营业网点强化客户关系管理 | 第53-55页 |
| 7.4.1 不同层次客户的维护和拓展 | 第53页 |
| 7.4.2 引导客户形成良好金融习惯 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录1 | 第58-59页 |
| 附录2 | 第59-65页 |
| 附录3 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第67页 |