| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 选题背景 | 第8页 |
| 1.2 提出问题 | 第8-9页 |
| 1.3 研究思路与技术路线 | 第9-10页 |
| 1.4 研究方法 | 第10-11页 |
| 2 相关理论综述 | 第11-14页 |
| 2.1 基础理论研究 | 第11-12页 |
| 2.1.1 客户关系管理 | 第11页 |
| 2.1.2 对公客户关系管理 | 第11-12页 |
| 2.2 客户关系管理系统 | 第12-14页 |
| 2.2.1 客户关系管理系统 | 第12页 |
| 2.2.2 对公客户关系管理系统 | 第12-14页 |
| 3 PF银行大连分行CCRM系统应用现状及存在问题 | 第14-32页 |
| 3.1 PF银行大连分行简介 | 第14-15页 |
| 3.2 PF银行大连分行具体经营情况 | 第15-18页 |
| 3.3 PF银行大连分行CCRM系统应用情况 | 第18-19页 |
| 3.4 PF银行大连分行CCRM系统应用对业绩影响分析 | 第19-26页 |
| 3.4.1 大连分行公司存款业绩与系统的关系 | 第20-21页 |
| 3.4.2 大连各家支行业绩与系统应用的对比 | 第21-24页 |
| 3.4.3 大连甘井子支行利润与系统关系分析 | 第24-25页 |
| 3.4.4 大连甘井子支行客户数与系统关系分析 | 第25-26页 |
| 3.5 PF银行大连分行CCRM系统应用存在的问题 | 第26-32页 |
| 3.5.1 对客户关系管理理念认识不足 | 第26-27页 |
| 3.5.2 系统使用率低且数据失真 | 第27-29页 |
| 3.5.3 流程冗长导致效率降低 | 第29-30页 |
| 3.5.4 系统功能缺失且更新断档 | 第30-32页 |
| 4 PF银行大连分行CORM系统应用产生问题的原因 | 第32-36页 |
| 4.1 高层领导缺乏重视 | 第32页 |
| 4.2 上线之前缺乏系统性培训 | 第32-33页 |
| 4.3 应用过程中缺乏奖励及惩罚措施 | 第33页 |
| 4.4 流程设计复杂且沟通不畅 | 第33-34页 |
| 4.4.1 系统流程设计冗长 | 第33-34页 |
| 4.4.2 意见反馈渠道不畅 | 第34页 |
| 4.5 各系统端口对接不畅且新功能开发断档 | 第34-36页 |
| 4.5.1 各系统间数据无法对接 | 第34-35页 |
| 4.5.2 客户挖掘功能尚待开发 | 第35-36页 |
| 5 PF银行大连分行CCRM系统应用问题的对策 | 第36-46页 |
| 5.1 高层重视 | 第36-39页 |
| 5.1.1 总行层面 | 第36-37页 |
| 5.1.2 分行层面 | 第37-38页 |
| 5.1.3 支行层面 | 第38-39页 |
| 5.2 加强培训 | 第39-41页 |
| 5.2.1 通过培训改变经营理念 | 第39-40页 |
| 5.2.2 实施专业的培训 | 第40-41页 |
| 5.3 建立系统使用绩效评估体系 | 第41-42页 |
| 5.4 调整业务流程且改善沟通渠道 | 第42-43页 |
| 5.4.1 业务流程的调整 | 第42页 |
| 5.4.2 打造顺畅的沟通渠道 | 第42-43页 |
| 5.5 加大研发投入 | 第43-46页 |
| 5.5.1 加大系统功能研发的投入 | 第43-44页 |
| 5.5.2 加大系统后期维护性投入 | 第44-46页 |
| 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
