| 摘要 | 第10-12页 |
| ABSTRACT | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第14-19页 |
| 1.1 问题的提出 | 第14页 |
| 1.2 研究的背景 | 第14-15页 |
| 1.3 研究的意义 | 第15-16页 |
| 1.4 研究的内容 | 第16-17页 |
| 1.5 研究的思路和方法 | 第17-18页 |
| 1.5.1 研究思路 | 第17页 |
| 1.5.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.6 研究的创新点 | 第18-19页 |
| 第2章 相关文献综述 | 第19-27页 |
| 2.1 服务质量研究 | 第19-24页 |
| 2.1.1 对服务质量内涵的研究 | 第19页 |
| 2.1.2 关于服务质量维度构成的研究 | 第19-20页 |
| 2.1.3 服务质量SERVQUAL测量模型 | 第20-22页 |
| 2.1.4 项目质量管理在服务质量管理中的应用 | 第22-24页 |
| 2.1.4.1 服务质量管理对项目质量管理的遵循 | 第22-23页 |
| 2.1.4.2 服务质量管理对项目质量管理的延伸 | 第23-24页 |
| 2.2 顾客满意 | 第24-25页 |
| 2.3 服务质量对顾客满意的影响 | 第25-27页 |
| 第3章 S银行D网点顾客满意度调查数据分析 | 第27-40页 |
| 3.1 调查基本情况 | 第27-28页 |
| 3.1.1 调查对象 | 第27页 |
| 3.1.2 调查方法 | 第27页 |
| 3.1.3 研究程序 | 第27页 |
| 3.1.4 调查工具 | 第27-28页 |
| 3.2 调查样本容量 | 第28-29页 |
| 3.3 数据分析 | 第29-35页 |
| 3.3.1 信度检验分析 | 第29-30页 |
| 3.3.2 相关性系数分析 | 第30-33页 |
| 3.3.3 重要性系数分析 | 第33-34页 |
| 3.3.4 各要素描述性分析 | 第34-35页 |
| 3.4 服务要素的应用分析 | 第35-40页 |
| 3.4.1 服务要素“重要性-顾客满意度评价”的矩阵分析 | 第36-40页 |
| 第4章 影响D网点顾客满意度的原因分析 | 第40-60页 |
| 4.1 核心因素的筛选 | 第40-42页 |
| 4.2 导致顾客对核心因素评价低的原因分析 | 第42-60页 |
| 4.2.1 直接原因分析 | 第42-56页 |
| 4.2.1.1 “流程高效简便”因素分析 | 第42-47页 |
| 4.2.1.2 “排队时间合适”因素分析 | 第47-51页 |
| 4.2.1.3 “投诉处理满意”和“售后服务到位”的因素分析 | 第51-55页 |
| 4.2.1.4 “收费公开透明”因素分析 | 第55-56页 |
| 4.2.2 间接原因分析 | 第56-60页 |
| 4.2.2.1 领导者对服务认知不到位 | 第56-57页 |
| 4.2.2.2 服务人员的执行力不强 | 第57-60页 |
| 第5章 银行网点服务质量提升的有效途径 | 第60-78页 |
| 5.1 提高领导者的重视程度 | 第60-62页 |
| 5.2 科学合理确定网点布局 | 第62-63页 |
| 5.3 制定高标准的网点服务质量体系 | 第63-66页 |
| 5.3.1 科学制定服务效率标准 | 第64-65页 |
| 5.3.2 建立服务质量标准的监督控制体系 | 第65页 |
| 5.3.3 细化服务质量标准的考核激励 | 第65-66页 |
| 5.4 提高员工的综合服务能力 | 第66-69页 |
| 5.4.1 共同的服务理念培养 | 第66-67页 |
| 5.4.2 服务礼仪的培养 | 第67-68页 |
| 5.4.3 专业性技能培训 | 第68-69页 |
| 5.5 改进网点内部服务设施布局 | 第69-71页 |
| 5.5.1 服务设施布局应考虑顾客动线管理 | 第69-70页 |
| 5.5.2 服务设施布局应考虑人体工程学设计 | 第70-71页 |
| 5.5.3 服务设施布局应舒缓顾客排队的焦虑心情 | 第71页 |
| 5.6 提供金融和非金融增值服务 | 第71-75页 |
| 5.6.1 服务产品增值 | 第71-72页 |
| 5.6.2 渠道增值服务 | 第72-74页 |
| 5.6.3 合理定价服务 | 第74页 |
| 5.6.4 促销活动 | 第74-75页 |
| 5.7 完善网点售后服务体系 | 第75-78页 |
| 5.7.1 以顾客为中心建立服务信息系统 | 第75-76页 |
| 5.7.2 尝试开展主动服务 | 第76-77页 |
| 5.7.3 处理好顾客投诉 | 第77-78页 |
| 第6章 结论与展望 | 第78-80页 |
| 6.1 结论 | 第78页 |
| 6.2 展望 | 第78-80页 |
| 主要参考文献 | 第80-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第83页 |