高速公路服务客户满意度评价及提升策略研究--以重庆高速公路为例
| 中文摘要 | 第4-6页 |
| 英文摘要 | 第6-8页 |
| 1 绪论 | 第11-14页 |
| 1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第12-13页 |
| 1.3 主要研究内容及思路 | 第13页 |
| 1.4 研究方法 | 第13-14页 |
| 2 理论基础及文献综述 | 第14-21页 |
| 2.1 理论基础 | 第14-18页 |
| 2.1.1 客户服务 | 第14-15页 |
| 2.1.2 客户满意度 | 第15-16页 |
| 2.1.3 战略管理 | 第16-17页 |
| 2.1.4 分析工具 | 第17-18页 |
| 2.2 文献研究综述 | 第18-21页 |
| 2.2.1 客户满意度国内外研究综述 | 第18-20页 |
| 2.2.2 战略管理国内外研究综述 | 第20-21页 |
| 3 高速公路服务现状分析 | 第21-31页 |
| 3.1 外部环境分析 | 第21-26页 |
| 3.1.1 宏观环境分析 | 第21-23页 |
| 3.1.2 行业环境分析 | 第23-25页 |
| 3.1.3 外部环境评价矩阵 | 第25-26页 |
| 3.2 内部环境分析 | 第26-31页 |
| 3.2.1 重庆高速集团经营概况 | 第26-27页 |
| 3.2.2 重庆市高速公路资源情况 | 第27-28页 |
| 3.2.3 服务能力分析 | 第28-29页 |
| 3.2.4 内部环境评价矩阵 | 第29-31页 |
| 4 高速公路服务客户满意度评价分析 | 第31-62页 |
| 4.1 客户满意度调查指标及权重 | 第31-37页 |
| 4.1.1 调查背景 | 第31页 |
| 4.1.2 调查方法 | 第31页 |
| 4.1.3 调查时间 | 第31-32页 |
| 4.1.4 调查对象 | 第32页 |
| 4.1.5 调查方式及样本分布 | 第32-33页 |
| 4.1.6 调查指标权重及评价体系 | 第33-37页 |
| 4.2 客户满意度调查分析及结论 | 第37-62页 |
| 4.2.1 综合满意度分析 | 第37-39页 |
| 4.2.2 神秘客户体验分析 | 第39-46页 |
| 4.2.3 公众评价分析 | 第46-59页 |
| 4.2.4 客户满意度调查结论及分析 | 第59-62页 |
| 5 高速公路服务客户满意度提升策略研究 | 第62-72页 |
| 5.1 重庆市高速公路客户服务SWOT分析 | 第62-65页 |
| 5.1.1 优势分析（S） | 第62页 |
| 5.1.2 劣势分析（W） | 第62-63页 |
| 5.1.3 机会分析（O） | 第63页 |
| 5.1.4 威胁分析（T） | 第63页 |
| 5.1.5 SWOT矩阵分析 | 第63-65页 |
| 5.2 战略计划矩阵分析（QSPM） | 第65-68页 |
| 5.3 高速公路服务客户满意度提升目标 | 第68页 |
| 5.4 高速公路服务的客户满意度提升实施建议 | 第68-70页 |
| 5.4.1 建立“高速与执法”联勤联动协作机制 | 第68-69页 |
| 5.4.2 搭建基于物联网的综合应用平台 | 第69页 |
| 5.4.3 实施社会效益优化策略 | 第69-70页 |
| 5.4.4 实施经济效益优化策略 | 第70页 |
| 5.5 高速公路服务客户满意度提升保障措施及评价 | 第70-72页 |
| 5.5.1 风险分析与控制 | 第70-71页 |
| 5.5.2 保障措施 | 第71页 |
| 5.5.3 效果评价 | 第71-72页 |
| 6 结束语 | 第72-73页 |
| 6.1 论文结论 | 第72页 |
| 6.2 研究存在的不足 | 第72页 |
| 6.3 未来展望 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
