数据挖掘在CRM系统中的应用研究
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| 英文摘要 | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 CRM 数据挖掘系统产生的背景 | 第8-10页 |
| 1.1.1 问题的提出 | 第8-9页 |
| 1.1.2 应对的举措 | 第9-10页 |
| 1.2 本文主要工作 | 第10-11页 |
| 第2章 认识客户关系管理 | 第11-22页 |
| 2.1 客户关系管理的定义 | 第11-12页 |
| 2.2 客户关系管理的诞生 | 第12-13页 |
| 2.3 客户关系管理的内涵 | 第13-16页 |
| 2.3.1 留住客户,升级客户 | 第13-15页 |
| 2.3.2 PDCA:持续改进的客户关系管理 | 第15-16页 |
| 2.4 客户关系选型 | 第16-19页 |
| 2.4.1 关系的推动 | 第16-17页 |
| 2.4.2 关系推动的补充 | 第17-18页 |
| 2.4.3 客户关系管理的业绩考核 | 第18-19页 |
| 2.5 “CRM 软件”的定位 | 第19-20页 |
| 2.6 CRM 的发展展望 | 第20-22页 |
| 第3章 数据挖掘技术 | 第22-33页 |
| 3.1 数据挖掘的定义 | 第22-23页 |
| 3.1.1 技术上的定义及含义 | 第22页 |
| 3.1.2 商业角度的定义 | 第22-23页 |
| 3.1.3 本文中的定义 | 第23页 |
| 3.2 数据挖掘的发展及未来研究方向 | 第23-26页 |
| 3.2.1 支持数据挖掘技术的基础 | 第23-24页 |
| 3.2.2 数据挖掘的逐渐演变过程 | 第24-25页 |
| 3.2.3 数据挖掘的研究方向 | 第25-26页 |
| 3.3 数据挖掘的功能 | 第26-27页 |
| 3.4 数据挖掘系统的分类 | 第27-28页 |
| 3.4.1 根据挖掘的知识类型分类 | 第27页 |
| 3.4.2 根据挖掘知识的抽象层次分类 | 第27页 |
| 3.4.3 根据挖掘的数据库类型分类 | 第27-28页 |
| 3.4.4 根据采用的技术分类 | 第28页 |
| 3.5 数据挖掘的流程 | 第28-30页 |
| 3.5.1 数据挖掘环境 | 第28-29页 |
| 3.5.2 数据挖掘过程图 | 第29-30页 |
| 3.5.3 数据挖掘过程工作量 | 第30页 |
| 3.6 数据挖掘在商业领域中的应用 | 第30-33页 |
| 3.6.1 零售业中的数据挖掘 | 第30-31页 |
| 3.6.2 电信业中的数据挖掘 | 第31-32页 |
| 3.6.3 金融业中的数据挖掘 | 第32-33页 |
| 第4章 CRM 中的数据挖掘 | 第33-62页 |
| 4.1 数据挖掘在 CRM 中的作用 | 第33页 |
| 4.2 数据挖掘在 CRM 中的典型应用 | 第33-39页 |
| 4.2.1 客户获取 | 第33-35页 |
| 4.2.2 交叉营销 | 第35-37页 |
| 4.2.3 客户保持 | 第37-39页 |
| 4.3 关联规则的算法应用与改进实现 | 第39-53页 |
| 4.3.1 关联规则的概念及定义 | 第39-40页 |
| 4.3.2 关联规则的形式 | 第40页 |
| 4.3.3 有关算法的讨论 | 第40-47页 |
| 4.3.4 找出大项集程序的实现 | 第47-53页 |
| 4.4 序列模式的算法应用与改进 | 第53-62页 |
| 4.4.1 序列模式的概念及定义 | 第53页 |
| 4.4.2 一些相关概念及定义 | 第53-55页 |
| 4.4.3 实现算法的讨论 | 第55-62页 |
| 第5章 长春三九生物制药CRM数据挖掘系统 | 第62-83页 |
| 5.1 组织结构概述 | 第62-63页 |
| 5.2 CRM 数据挖掘系统的功能性模块 | 第63-65页 |
| 5.3 业务描述及流程图 | 第65-68页 |
| 5.3.1 总体业务描述 | 第65-66页 |
| 5.3.2 各模块流程图 | 第66-68页 |
| 5.4 系统主要功能描述 | 第68-78页 |
| 5.4.1 总体功能描述 | 第68-69页 |
| 5.4.2 客户管理模块 | 第69-70页 |
| 5.4.3 客户价值管理模块 | 第70-71页 |
| 5.4.4 销售管理模块 | 第71-73页 |
| 5.4.5 市场管理模块 | 第73-74页 |
| 5.4.6 服务管理模块 | 第74-75页 |
| 5.4.7 知识管理模块 | 第75页 |
| 5.4.8 综合分析模块 | 第75-78页 |
| 5.5 CRM 数据挖掘系统技术实现 | 第78-83页 |
| 5.5.1 系统技术原则 | 第78-79页 |
| 5.5.2 系统技术架构 | 第79-80页 |
| 5.5.3 系统技术路线 | 第80-81页 |
| 5.5.4 系统所遵循的规范与开发模式 | 第81页 |
| 5.5.5 系统网络部署环境 | 第81-83页 |
| 结论 | 第83-84页 |
| 参考文献 | 第84-86页 |
| 致谢 | 第86页 |
