| 内容摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 导论 | 第9-15页 |
| 1.1 信用卡作业管理研究的背景和意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-11页 |
| 1.2 国内外研究评述 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外研究评述 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究评述 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4 本文可能的创新之处 | 第15页 |
| 第2章 本文研究的理论依据——作业管理理论 | 第15-19页 |
| 2.1 作业管理内涵 | 第15-16页 |
| 2.2 作业管理的基础:作业成本法 | 第16-17页 |
| 2.2.1 作业成本法概述 | 第16页 |
| 2.2.2 作业成本法的相关概念 | 第16-17页 |
| 2.3 作业管理与作业成本法的区别 | 第17-19页 |
| 第3章 J银行AB信用卡运行中心作业管理现状 | 第19-28页 |
| 3.1 AB信用卡运行中心概况 | 第19-22页 |
| 3.1.1 AB信用卡运行中心性质 | 第19-20页 |
| 3.1.2 AB信用卡运行中心的成本构成 | 第20-21页 |
| 3.1.3 AB信用卡中心人力控制存在的问题 | 第21-22页 |
| 3.2 AB信用卡运行中心的作业分析 | 第22-24页 |
| 3.2.1 业务范围 | 第22页 |
| 3.2.2 作业链分析 | 第22-23页 |
| 3.2.3 价值链分析 | 第23-24页 |
| 3.3 作业指标的设置与考核 | 第24-28页 |
| 3.3.1 作业指标设置的要求 | 第24-25页 |
| 3.3.2 作业指标的确定 | 第25-27页 |
| 3.3.3 作业指标对成本的影响 | 第27-28页 |
| 第4章 AB信用卡运行中心作业管理存在的问题 | 第28-33页 |
| 4.1 作业指标层面的问题 | 第28-29页 |
| 4.1.1 作业指标设置不合理 | 第28页 |
| 4.1.2 作业指标之间缺乏相互联系 | 第28-29页 |
| 4.1.3 服务质量指标的缺失 | 第29页 |
| 4.2 作业流程层面的问题 | 第29-31页 |
| 4.2.1 作业层级设置不合理 | 第29-30页 |
| 4.2.2 作业流程设置不合理 | 第30-31页 |
| 4.3 进线量与作业设置不配比的问题 | 第31-33页 |
| 4.3.1 周期性不配比 | 第31-32页 |
| 4.3.2 随机性不配比 | 第32-33页 |
| 第5章 AB信用卡运行中心作业管理的改进 | 第33-40页 |
| 5.1 AB信用卡运行中心作业管理的改进成果 | 第33-35页 |
| 5.1.1 优化作业指标 | 第33页 |
| 5.1.2 简化作业流程 | 第33-35页 |
| 5.1.3 调整作业动因,提高客户满意度 | 第35页 |
| 5.2 AB信用卡运行中心改进成果的评估 | 第35-36页 |
| 5.3 保证实施效果应注意的问题 | 第36-40页 |
| 5.3.1 交叉营销的借鉴以及可能存在的问题 | 第36-37页 |
| 5.3.2 减少内部信息不对称,逐步实现全流程作业管理 | 第37-38页 |
| 5.3.3 健全绩效评价体系,提高员工满意度 | 第38-40页 |
| 本文结论 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-44页 |
| 后记 | 第44页 |