| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3 国内外应用现状研究 | 第14-17页 |
| 1.3.1 国外文献综述 | 第14-16页 |
| 1.3.2 国内文献综述 | 第16-17页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第17-20页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第17-19页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第19-20页 |
| 第2章 客户关系管理相关理论概述 | 第20-26页 |
| 2.1 客户关系管理概念 | 第20-23页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 | 第20-21页 |
| 2.1.2 供电企业客户关系管理 | 第21-22页 |
| 2.1.3 基于电力市场客户关系管理模式构架思路 | 第22-23页 |
| 2.2 客户关系管理的作用 | 第23-24页 |
| 2.2.1 提升客户数据整合水平 | 第23-24页 |
| 2.2.2 降低企业运营成本 | 第24页 |
| 2.2.3 合理配置企业的资源 | 第24页 |
| 2.2.4 服务企业的战略发展 | 第24页 |
| 2.3 电力客户的特点 | 第24-26页 |
| 第3章 GZ供电公司客户关系管理环境分析 | 第26-38页 |
| 3.1 公司基本情况介绍 | 第26-27页 |
| 3.2 GZ供电局外部环境分析 | 第27-32页 |
| 3.2.1 政治环境因素 | 第27-28页 |
| 3.2.2 经济环境因素 | 第28-31页 |
| 3.2.3 社会环境因素 | 第31-32页 |
| 3.2.4 技术环境因素 | 第32页 |
| 3.3 GZ供电局内部环境分析 | 第32-38页 |
| 3.3.1 供电局及客户服务中心组织构架 | 第32-34页 |
| 3.3.2 GZ供电局客户服务人员架构 | 第34-36页 |
| 3.3.3 GZ供电局客户分类 | 第36-38页 |
| 第4章 GZ供电局客户关系管理现状统计 | 第38-54页 |
| 4.1 GZ供电局客户关系管理状况调查方法与实施 | 第38-40页 |
| 4.1.1 调查目的与调查方法介绍 | 第38-39页 |
| 4.1.2 调查过程 | 第39页 |
| 4.1.3 调查样本的抽取 | 第39-40页 |
| 4.2 GZ供电局客户关系管理状况调查相关结果分析 | 第40-52页 |
| 4.2.1 调查统计结果 | 第40-47页 |
| 4.2.2 客户识别维度 | 第47-48页 |
| 4.2.3 服务体验维度 | 第48-50页 |
| 4.2.4 信息系统分析维度 | 第50-52页 |
| 4.3 GZ供电局客户关系管理问题原因剖析 | 第52-54页 |
| 4.3.1 尚未树立"以客户为中心"的客户关系服务意识 | 第52页 |
| 4.3.2 客户关系管理建设意识和理论指导不足 | 第52-53页 |
| 4.3.3 缺乏规范的客户管理流程标准和业务模型 | 第53页 |
| 4.3.4 服务人员缺乏客户关系管理能力 | 第53-54页 |
| 第5章 GZ供电局客户关系管理改进优化方案 | 第54-63页 |
| 5.1 GZ供电局客户关系管理改进优化总体思路与原则 | 第54-55页 |
| 5.1.1 客户关系管理改进总体思路 | 第54-55页 |
| 5.1.2 客户关系管理改进优化原则 | 第55页 |
| 5.2 客户关系管理优化改进具体策略 | 第55-63页 |
| 5.2.1 制定差异化服务策略 | 第55-56页 |
| 5.2.2 建立大客户一站式服务和微信服务平台 | 第56-57页 |
| 5.2.3 搭建客户信息集成共享平台 | 第57页 |
| 5.2.4 重塑客户信息数据结构体系 | 第57-58页 |
| 5.2.5 完善CRM系统功能模块 | 第58-63页 |
| 第6章 GZ供电局客户关系管理改进保障措施 | 第63-69页 |
| 6.1 树立"以客为尊"的服务文化 | 第63页 |
| 6.2 以客户关系管理为导向重塑组织架构 | 第63-64页 |
| 6.3 将客户关系管理与绩效考核结合 | 第64-65页 |
| 6.4 建立统一的客户服务业务流程和客户服务职责体系 | 第65-68页 |
| 6.5 健全客户关系管理培训机制 | 第68-69页 |
| 结论 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 附录一:GZ供电局客户关系管理现状调查(员工) | 第76-78页 |
| 附录二:GZ供电局客户关系管理满意度调查(客户) | 第78-79页 |
