| 摘要 | 第6-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 1 研究背景 | 第10-12页 |
| 2 文献综述 | 第12-22页 |
| 2.1 形象 | 第12-14页 |
| 2.1.1 国外关于形象的研究 | 第12-13页 |
| 2.1.2 国内关于形象的研究 | 第13-14页 |
| 2.2 服务及服务质量 | 第14-16页 |
| 2.2.1 服务 | 第14-15页 |
| 2.2.2 电信行业服务的特征 | 第15页 |
| 2.2.3 服务质量 | 第15-16页 |
| 2.3 服务形象 | 第16-19页 |
| 2.3.1 服务形象的界定 | 第16-18页 |
| 2.3.2 服务形象的测量维度 | 第18-19页 |
| 2.4 电信行业服务形象 | 第19-20页 |
| 2.4.1 电信行业服务形象的界定 | 第19页 |
| 2.4.2 电信行业服务形象相关研究 | 第19-20页 |
| 2.5 以往研究的不足 | 第20页 |
| 2.6 本选题的意义 | 第20-22页 |
| 2.6.1 理论意义 | 第20-21页 |
| 2.6.2 实践意义 | 第21-22页 |
| 3 研究设计 | 第22-24页 |
| 3.1 研究目的 | 第22页 |
| 3.2 研究方法 | 第22-24页 |
| 3.2.1 文献法 | 第22页 |
| 3.2.2 访谈法 | 第22页 |
| 3.2.3 问卷调查法 | 第22-24页 |
| 4 问卷的编制 | 第24-28页 |
| 4.1 维度与题项的确立 | 第24-25页 |
| 4.2 问卷的信度检验 | 第25-26页 |
| 4.3 问卷的效度检验 | 第26-28页 |
| 4.3.1 内容效度 | 第26页 |
| 4.3.2 结构效度 | 第26-28页 |
| 5 重庆联通公司服务形象现状调查 | 第28-44页 |
| 5.1 联通员工对联通服务形象的评价 | 第28-34页 |
| 5.1.1 研究目的 | 第28页 |
| 5.1.2 研究对象 | 第28页 |
| 5.1.3 研究工具 | 第28-29页 |
| 5.1.4 结果与分析 | 第29-34页 |
| 5.2 联通用户对联通服务形象的评价 | 第34-39页 |
| 5.2.1 研究目的 | 第34页 |
| 5.2.2 研究对象 | 第34页 |
| 5.2.3 研究工具 | 第34-35页 |
| 5.2.4 结果与分析 | 第35-39页 |
| 5.3 联通员工与联通用户对重庆联通服务形象评价的差异分析 | 第39-44页 |
| 5.3.1 整体分析 | 第39-40页 |
| 5.3.2 员工和用户对重庆联通环境形象评价的对比分析 | 第40-41页 |
| 5.3.3 员工和用户对重庆联通产品形象评价的对比分析 | 第41页 |
| 5.3.4 员工和用户对重庆联通员工形象评价的对比分析 | 第41-42页 |
| 5.3.5 员工和用户对重庆联通管理形象评价的对比分析 | 第42-44页 |
| 6 讨论 | 第44-50页 |
| 6.1 员工对联通公司服务形象的评价分析 | 第44-45页 |
| 6.1.1 整体评价 | 第44页 |
| 6.1.2 性别差异对服务形象评价的分析 | 第44页 |
| 6.1.3 年龄差异对服务形象评价的分析 | 第44页 |
| 6.1.4 收入层次差异对服务形象评价的分析 | 第44-45页 |
| 6.2 用户对联通公司服务形象的评价分析 | 第45-46页 |
| 6.2.1 整体评价 | 第45页 |
| 6.2.2 性别差异对服务形象评价的分析 | 第45页 |
| 6.2.3 年龄差异对服务形象评价的分析 | 第45-46页 |
| 6.2.4 在网时间差异对服务形象评价的分析 | 第46页 |
| 6.2.5 月消费差异对服务形象评价的分析 | 第46页 |
| 6.3 员工与用户对联通公司服务形象的评价对比分析 | 第46-50页 |
| 6.3.1 整体评价 | 第46页 |
| 6.3.2 员工和用户对重庆联通环境形象评价的对比分析 | 第46-47页 |
| 6.3.3 员工和用户对重庆联通产品形象评价的对比分析 | 第47页 |
| 6.3.4 员工和用户对重庆联通员工形象评价的对比分析 | 第47-48页 |
| 6.3.5 员工和用户对重庆联通管理形象评价的对比分析 | 第48-50页 |
| 7 提升重庆联通公司服务形象的建议 | 第50-56页 |
| 7.1 针对重庆联通服务形象存在的问题，采取针对性的措施 | 第50-51页 |
| 7.1.1 注重提升 21-30岁员工的服务感受 | 第50-51页 |
| 7.1.2 注重提升中等收入员工的服务感受 | 第51页 |
| 7.1.3 注重提升女性用户的服务感受 | 第51页 |
| 7.1.4 注重提升 31-40岁用户的服务感受 | 第51页 |
| 7.2 针对重庆联通服务形象各个维度，提升整体服务形象 | 第51-56页 |
| 7.2.1 改善环境，营造舒适愉悦的环境形象 | 第51-52页 |
| 7.2.2 着力改进网络和通信质量，塑造优质的产品形象 | 第52-53页 |
| 7.2.3 提高效率，激发热情，提升员工形象 | 第53页 |
| 7.2.4 加强监督与协调，改善管理形象 | 第53-56页 |
| 8 本研究的不足及进一步研究的方向 | 第56-58页 |
| 8.1 本研究的不足 | 第56页 |
| 8.2 进一步研究的方向 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录 | 第60-66页 |
| 致谢 | 第66-68页 |
