| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第13-14页 |
| 1.4 相关客户满意度理论综述 | 第14-16页 |
| 1.5 本章小结 | 第16-17页 |
| 第二章 民航业概况介绍及M航空公司现状分析 | 第17-28页 |
| 2.1 民航业介绍 | 第17-20页 |
| 2.1.1 国内民航业环境介绍 | 第17-18页 |
| 2.1.2 国际民航业环境介绍 | 第18-20页 |
| 2.2 M航空公司概况及竞争对手分析 | 第20-22页 |
| 2.2.1 M航空公司概况 | 第20-21页 |
| 2.2.2 主要竞争对手分析 | 第21-22页 |
| 2.3 M航空公司客户分析 | 第22-24页 |
| 2.4 M航空公司客户分析满意度现状及存在的问题分析 | 第24-27页 |
| 2.4.1 M航空公司客户满意度现状 | 第24-26页 |
| 2.4.2 M航空公司客户满意度现状方面存在的问题分析 | 第26-27页 |
| 2.5 本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 M航空公司客户满意度调研设计 | 第28-35页 |
| 3.1 调研目的 | 第28页 |
| 3.2 调研对象 | 第28-29页 |
| 3.3 客户满意度调研问卷设计 | 第29-32页 |
| 3.3.1 调研问卷总体设计思路 | 第29-30页 |
| 3.3.2 调研问卷内容设计 | 第30-32页 |
| 3.4 客户满意度问卷调研 | 第32-34页 |
| 3.4.1 调研问卷分析 | 第32-34页 |
| 3.4.2 调研问卷发放与回收 | 第34页 |
| 3.5 本章小结 | 第34-35页 |
| 第四章 M航空公司客户满意度因素分析 | 第35-52页 |
| 4.1 客户满意度调研问卷样本分析统计 | 第35-36页 |
| 4.2 客户满意度之价格因素分析 | 第36-40页 |
| 4.2.1 航段淡旺季价格因素 | 第36-38页 |
| 4.2.2 产品价格因素 | 第38-40页 |
| 4.3 客户满意度之航线因素分析 | 第40-44页 |
| 4.3.1 航班稳定性因素 | 第40-43页 |
| 4.3.2 国际国内航线衔接因素 | 第43-44页 |
| 4.4 客户满意度之服务因素分析 | 第44-51页 |
| 4.4.1 常规性旅客服务 | 第45-49页 |
| 4.4.2 行李服务 | 第49-50页 |
| 4.4.3 个性需求服务 | 第50-51页 |
| 4.5 本章小结 | 第51-52页 |
| 第五章 提升M航空公司客户满意度的策略建议 | 第52-67页 |
| 5.1 针对外部顾客方面的策略建议 | 第52-61页 |
| 5.1.1 价格因素方面的建议 | 第52-55页 |
| 5.1.2 航线因素方面的建议 | 第55-56页 |
| 5.1.3 服务因素方面的建议 | 第56-59页 |
| 5.1.4 其他因素方面的建议 | 第59-61页 |
| 5.2 针对内部管理方面的策略建议 | 第61-66页 |
| 5.2.1 员工培训方面的建议 | 第61-63页 |
| 5.2.2 应对突发航空事件的处置方式方面的建议 | 第63-65页 |
| 5.2.3 关于地空资源应对方面的建议 | 第65-66页 |
| 5.3 本章小结 | 第66-67页 |
| 结论 | 第67-70页 |
| 参考文献 | 第70-75页 |
| 附录 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77页 |