| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 差异化服务的背景 | 第12-14页 |
| 1.2 差异化服务的意义 | 第14-15页 |
| 1.3 差异化服务现状分析 | 第15-16页 |
| 1.3.1 差异化服务的发展现状 | 第15-16页 |
| 1.4 差异化服务面临的挑战与问题 | 第16-19页 |
| 1.4.1 营销策略的挑战 | 第16-17页 |
| 1.4.1.1 产品策略种类单一 | 第16页 |
| 1.4.1.2 价格策略天然缺失 | 第16-17页 |
| 1.4.1.3 促销策略难以开展 | 第17页 |
| 1.4.1.4 营销策略组合空间狭小 | 第17页 |
| 1.4.2 差异化服务机制不健全 | 第17-19页 |
| 1.4.2.1 尚未明确重要客户差异化服务在公司营销战略中的定位 | 第17-18页 |
| 1.4.2.2 同业对标体系中缺乏重要客户优质服务指标的评价权重 | 第18页 |
| 1.4.2.3 重要客户的认定标准缺乏操作性，动态管理机制不健全 | 第18页 |
| 1.4.2.4 重要客户的差异化服务项目、服务标准及服务流程不统一 | 第18页 |
| 1.4.2.5 差异化服务协同机制不完善 | 第18-19页 |
| 1.5 本文的主要工作 | 第19-20页 |
| 第二章 差异化服务的战略定位与管理建议 | 第20-31页 |
| 2.1 差异化服务目标定位和工作思路 | 第20-22页 |
| 2.1.1 目标定位 | 第20页 |
| 2.1.2 工作思路 | 第20页 |
| 2.1.3 组织保障 | 第20-21页 |
| 2.1.4 管理保障 | 第21-22页 |
| 2.2 重要客户差异化服务机制 | 第22-31页 |
| 2.2.1 重要客户经理制 | 第22-23页 |
| 2.2.1.1 界定客户经理职责 | 第23页 |
| 2.2.1.2 明确客户经理的权限 | 第23页 |
| 2.2.2 重要客户服务协同机制 | 第23-25页 |
| 2.2.2.1 构建服务协同三维结构 | 第24页 |
| 2.2.2.2 组建动态的服务组 | 第24-25页 |
| 2.2.3 重要客户动态认定机制 | 第25-26页 |
| 2.2.4 重要客户信用评价机制 | 第26-30页 |
| 2.2.5 重要客户差异化服务考核机制 | 第30-31页 |
| 第三章 细分市场研究 | 第31-44页 |
| 3.1 目标市场的选择 | 第31-32页 |
| 3.1.1 责任目标市场 | 第31页 |
| 3.1.2 效益目标市场 | 第31-32页 |
| 3.2 目标市场客户需求调研 | 第32-41页 |
| 3.2.1 重要客户对差异化服务的显性需求 | 第35-37页 |
| 3.2.2 重要客户对差异化服务的隐性需求 | 第37-39页 |
| 3.2.3 客户需求分析小结 | 第39-41页 |
| 3.2.3.1 电能质量高标准的需求 | 第39页 |
| 3.2.3.2 便捷多样的渠道需求 | 第39-40页 |
| 3.2.3.3 资金周转便利的需求 | 第40页 |
| 3.2.3.4 沟通的需求 | 第40页 |
| 3.2.3.5 节能降耗的需求 | 第40页 |
| 3.2.3.6 增值服务需求 | 第40-41页 |
| 3.3 客户群细分模型及方法的选择 | 第41-42页 |
| 3.3.1 客户群细分模型的建立 | 第41页 |
| 3.3.2 细分市场方法的选择 | 第41-42页 |
| 3.4 细分市场客户群总结 | 第42-44页 |
| 3.4.1 电能质量敏感型客户 | 第42页 |
| 3.4.2 电费电价敏感型客户 | 第42页 |
| 3.4.3 资金周转敏感型客户 | 第42-43页 |
| 3.4.4 保障性用电敏感型客户 | 第43页 |
| 3.4.5 安全用电敏感型客户 | 第43-44页 |
| 第四章 差异化营销策略建议 | 第44-57页 |
| 4.1 优质产品策略（PRODUCT） | 第44-46页 |
| 4.1.1 技术辅助服务模式 | 第44-45页 |
| 4.1.2 电能质量管理合同模式 | 第45-46页 |
| 4.2 绿色渠道策略（PLACE） | 第46-50页 |
| 4.2.1 VIP客户专用网站 | 第46-47页 |
| 4.2.2 VIP营业服务专区 | 第47页 |
| 4.2.3 95598服务专线 | 第47页 |
| 4.2.4 客户经理 | 第47页 |
| 4.2.5 微信推广 | 第47-50页 |
| 4.3 公共关系策略(PUBLIC RELATIONSHIP) | 第50页 |
| 4.3.1 丰富多样的培训、讲座活动 | 第50页 |
| 4.3.2 提供定期的健康体检 | 第50页 |
| 4.4 资金周转便利策略（CONVENIENCE） | 第50-52页 |
| 4.4.1 分次预存电费 | 第51页 |
| 4.4.2 银行承兑汇票 | 第51页 |
| 4.4.3 分次付费 | 第51-52页 |
| 4.5 成本节约策略（COST） | 第52-53页 |
| 4.5.1 节能诊断评估服务 | 第52页 |
| 4.5.2 提供合同能源管理 | 第52-53页 |
| 4.5.3 提供节能技术的学习交流服务 | 第53页 |
| 4.6 协商策略（COMMUNITCATION） | 第53-55页 |
| 4.6.1 计划停电协商 | 第53-54页 |
| 4.6.2 优先满足客户的保障性用电需求 | 第54-55页 |
| 4.7 用电安全策略（SECURITY） | 第55-57页 |
| 4.7.1 安全技术支持服务 | 第55-56页 |
| 4.7.2 安全隐患排查服务 | 第56页 |
| 4.7.3 安全事故应对服务 | 第56-57页 |
| 结论与展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 答辩委员签名的答辩决议书 | 第62页 |
