| 论文摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 选题的背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.2 研究目的与主要内容 | 第11页 |
| 1.3 研究的主要方法 | 第11-12页 |
| 1.4 论文总体结构 | 第12-13页 |
| 第2章 论文依据的相关理论基础 | 第13-20页 |
| 2.1 营销管理理论 | 第13-14页 |
| 2.1.1 营销界定 | 第13页 |
| 2.1.2 市场营销组合理论 | 第13-14页 |
| 2.2 业务流程管理理论 | 第14-16页 |
| 2.2.1 业务流程管理介绍 | 第14-15页 |
| 2.2.2 业务流程管理的内容 | 第15-16页 |
| 2.3 客户关系管理（CRM）理论 | 第16-18页 |
| 2.4 精益生产/丰田生产理论 | 第18-20页 |
| 2.4.1 精益生产概述 | 第18-19页 |
| 2.4.2 精益生产核心 | 第19-20页 |
| 第3章 A公司销售与售后服务管理现状分析 | 第20-35页 |
| 3.1 A公司及销售与售后服务的概况 | 第20-23页 |
| 3.1.1 A公司总体概况 | 第20-21页 |
| 3.1.2 销售与售后服务概况 | 第21-23页 |
| 3.2 A公司销售与售后服务管理现状 | 第23-28页 |
| 3.2.1 销售中的订单交付流程 | 第23-24页 |
| 3.2.2 订单交付体验中的“多输”现象 | 第24-25页 |
| 3.2.3 售后服务流程现状 | 第25-27页 |
| 3.2.4 售后服务体验度中客户对“不确定”的恐慌 | 第27-28页 |
| 3.3 A公司销售与售后服务管理存在的问题分析 | 第28-35页 |
| 3.3.1 销售存在的问题 | 第28-31页 |
| 3.3.2 售后存在的问题 | 第31-35页 |
| 第4章 A公司销售与售后服务管理优化方案设计 | 第35-52页 |
| 4.1 销售订单及时交付管理优化方案设计 | 第35-45页 |
| 4.1.1 确定客户对及时交付的定义和要求 | 第35页 |
| 4.1.2 保证及时交付的方案设计 | 第35-40页 |
| 4.1.3 客户关系管理系统（CRM）的建立 | 第40-43页 |
| 4.1.4 互动式及辅导式的销售模式的运用 | 第43-45页 |
| 4.2 售后服务管理优化方案设计 | 第45-52页 |
| 4.2.1 确定客户售后服务最终诉求的定义和要求 | 第45页 |
| 4.2.2 提升售后服务客户体验度的优化方案设计 | 第45-46页 |
| 4.2.3 以研发制造为基础的设备使用故障周期的评定 | 第46-47页 |
| 4.2.4 客户端设备的故障实时监控机制设计 | 第47-50页 |
| 4.2.5“只维护不维修”理念的导入 | 第50-52页 |
| 第5章 A公司销售与售后服务管理优化方案的实施及效果分析 | 第52-55页 |
| 5.1 客户关系管理系统（CRM）应用及效果分析 | 第52-53页 |
| 5.2 互动式及辅导式的销售模式的运用及效果分析 | 第53页 |
| 5.3 设备可控故障周期理念的实施及效果分析 | 第53-54页 |
| 5.4“只维护不维修”理念的实施及效果分析 | 第54-55页 |
| 第6章 全文总结与体会 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
